2.1.1  Inledning

Lagen om digitala tjänster trädde i kraft i april 2019. Syftet med lagen är att främja tillgången till digitala tjänster, tjänsternas kvalitet och informationssäkerhet samt innehållets tillgänglighet och att på så sätt förbättra alla medborgares möjligheter att använda digitala tjänster på lika villkor. Dessutom har lagens syfte varit att genomföra Europaparlamentets och rådets direktiv (EU) 2016/2102 om tillgänglighet avseende offentliga myndigheters webbplatser och mobila applikationer (nedan tillgänglighetsdirektivet) samt att utfärda bestämmelser om skyldigheten för myndigheter och andra aktörer som sköter en offentlig förvaltningsuppgift att tillhandahålla digitala tjänster för förvaltningskunder och om skyldigheterna i anslutning till det.  

Lagen tillämpas på digitala tjänster och på tillhandahållandet av dem för allmänheten. I lagen om digitala tjänster avses med digitala tjänster webbplatser och mobilapplikationer samt funktioner i anslutning till dem. Med webbplats avses textinnehåll, filer, bilder, blanketter och annat reproducerbart datainnehåll i digital form vilka specificeras med hjälp av ett domännamn och är tillgängliga i ett datanät genom olika terminalutrustningar och deras programvara. Med mobilapplikation avses en programvara som har planerats och utvecklats för användning av allmänheten i mobila enheter såsom smarttelefoner och pekplattor. 

Bestämmelserna i 2 kap. i lagen om digitala tjänster, där 6 a § om automatiserad rådgivning ingår, tillämpas på digitala tjänster som tillhandahålls av sådana myndigheter och offentligrättsliga inrättningar som avses i 2 § 5 och 6 punkten i den lagen. Innehållet i 6 a § gäller dock endast den rådgivning som en myndighet ger förvaltningskunder, vilket i praktiken avgränsar tillämpningsområdet för bestämmelsen till att endast gälla myndigheter. Enligt 3 § 2 mom. i lagen om digitala tjänster tillämpas bestämmelserna i lagens 2 kap. på myndigheters digitala tjänster och andra elektroniska dataöverföringsmetoder som tillhandahålls allmänheten, om inte något annat föreskrivs någon annanstans i lag. På förfarandena vid myndigheter tillämpas i övrigt det som föreskrivs om anhängiggörande av ärenden, delgivning av beslut, offentlighet i myndigheternas verksamhet, behandling av personuppgifter, arkivering av handlingar, det språk som används vid behandling av ärenden och behandling av ärenden. Lagen om digitala tjänster är således en speciallag i förhållande till den övriga allmänna förvaltningslagstiftningen, såsom förvaltningslagen (434/2003), språklagen (423/2003), lagen om offentlighet i myndigheternas verksamhet (621/1999, nedan offentlighetslagen) och lagen om informationshantering inom den offentliga förvaltningen (906/2019, nedan informationshanteringslagen), och kompletterar bestämmelserna i dessa lagar till den del de gäller på vilket sätt myndigheter ska tillhandahålla sina tjänster i elektronisk form för allmänheten (RP 60/2018 rd, s. 58). 

Enligt 2 § 5 punkten i lagen om digitala tjänster avses med myndighet statliga myndigheter, statliga affärsverk, välfärdsområdens och välfärdssammanslutningars myndigheter, kommunala myndigheter, riksdagens ämbetsverk, republikens presidents kansli, självständiga offentligrättsliga inrättningar och Jubileumsfonden för Finlands självständighet. Vad som i lagen om digitala tjänster föreskrivs om myndigheter tillämpas också på ortodoxa kyrkan och dess församlingar, yrkeshögskolor samt på andra aktörer till den del de sköter offentliga förvaltningsuppgifter.  

Dessutom tillämpas lagens 3 kap., vilket inte innehåller krav på rådgivning som ges genom tjänsteautomation, förutom på myndigheters och offentligrättsliga inrättningars digitala tjänster även på flera andra digitala tjänster på det sätt som föreskrivs i lagens 3 §. Lagens 3 a kap. tillämpas i enlighet med 10 a § i lagen på vissa digitala tjänster som tillhandahålls konsumenter.  

Åland har genomfört tillgänglighetsdirektivet genom en landskapslag (Landskapslag (2019:7) om tillgängliga digitala tjänster). Enligt 27 § 1 och 4 punkten i självstyrelselagen för Åland (1144/1991, nedan självstyrelselagen) har landskapet lagstiftningsbehörighet i ärenden som gäller landskapsregeringen och under denna lydande myndigheter och inrättningar samt kommunernas förvaltning. Lagen om digitala tjänster tillämpas dock på statliga myndigheter till den del de är verksamma och sköter sina uppgifter på Åland. Till dessa delar ska statliga myndigheter även beakta självstyrelselagens bestämmelser till exempel om kontakt- och ämbetsspråket. 

2.1.2  Regleringen om automatiserad rådgivning

Bestämmelserna i 6 a § i lagen om digitala tjänster anger ramar för på vilket sätt en myndighet automatiserat kan ge rådgivning med hjälp av tjänsteautomation. Det är fråga om reglering som gäller förfaranden och som kompletterar bestämmelserna om myndigheternas befogenheter och uppgifter i annan lagstiftning, och 6 a § i lagen om digitala tjänster ålägger inte i sig myndigheter att tillhandahålla rådgivning. Bestämmelsen handlar om rådgivning som sker i form av utväxling av meddelanden mellan en automatiserad rådgivningstjänst och en förvaltningskund som använder den digitala tjänsten. Rådgivningen grundar sig på en lagstadgad uppgift eller skyldighet (RP 145/2022 rd, s. 136–137). Med tanke på bestämmelsen är det inte av betydelse om innehållet i meddelandena är i skriftlig form eller i någon annan form, såsom ljud. Bestämmelsen innebär inte någon skyldighet för myndigheten att ge rådgivning uttryckligen genom tjänsteautomation eller en grund för överföring av den förvaltningsuppgift som gäller rådgivning till en privat aktör, vilken enligt 124 § i grundlagen ska grunda sig på bestämmelser någon annanstans i lag. Lagen om digitala tjänster tillämpas på digitala tjänster som tillhandahålls allmänheten, så därför gäller bestämmelsen inte verktyg som är avsedda för myndighetens interna bruk. 

Enligt 6 a § i lagen om digitala tjänster kan en myndighet ge automatiserad rådgivning, om de förutsättningar som föreskrivs i paragrafen är uppfyllda. Rådgivningen kan inte resultera i ett myndighetsavgörande (1 mom. 1 punkten). Om tjänsteautomationen resulterar i ett myndighetsavgörande, är det i enlighet med 8 b kap. i förvaltningslagen fråga om automatiserat avgörande av ärenden, vars förutsättningar föreskrivs i förvaltningslagen och som tillämpas i stället för 6 a § i lagen om digitala tjänster. Myndigheten ska på förhand säkerställa att datainnehållet i den rådgivning som tillhandahålls genom tjänsteautomation är korrekt och att tjänsteautomationen uppfyller kravet på gott språkbruk (1 mom. 2 och 3 punkten). Förvaltningskunderna ska informeras om att de diskuterar med en tjänsteautomation, och förvaltningskunderna ska beredas möjlighet att spara de meddelanden som har utväxlats med tjänsteautomationen (1 mom. 4 och 6 punkten). Förvaltningskunderna ska också beredas möjlighet att kontakta en fysisk person vid myndigheten för att fortsätta uträtta ärendet (1 mom. 5 punkten). Utöver dessa förutsättningar för tjänsteautomationen och dess användning ska myndigheten följa kvaliteten på tjänsteautomationens rådgivning och dess ändamålsenlighet i övrigt samt utse en person som ansvarar för uppföljningen och som också ska se till att kvalitetskontrollen genomförs (2 mom.).  

Enligt förarbetena till bestämmelsen har särskilt 6 a § 1 mom. 2 och 3 punkten i lagen om digitala tjänster syftat till att säkerställa att den teknik som används vid automatiserad rådgivning till sin natur är sådan att den inte är förknippad med risk för oklar fördelning av tjänsteansvaret (RP 145/2022 rd, s. 137). I detta sammanhang har man särskilt hänvisat till artificiell intelligens, och målet med regleringen har även varit att undvika eventuella motstridigheter och överlappningar i förhållande till den EU-reglering om artificiell intelligens som bereddes. EU:s AI-förordning trädde i kraft i augusti 2024, så nu är det möjligt att närmare bedöma innehållet och handlingsutrymmet i den. Dessutom har tekniker med artificiell intelligens utvecklats betydligt under de senaste åren. Därför behöver regleringen i lagen om digitala tjänster ändras, så att myndigheterna ska kunna förbättra sina rådgivningstjänster och effektivisera sin verksamhet med hjälp av ny teknik. Grundlagsutskottet har ansett det nödvändigt att utfärda bestämmelser om användning av artificiell intelligens vid automatiserad rådgivning och påskyndat slutförandet av det lagberedningsprojekt som hänför sig till detta (GrUU 53/2025 rd, stycke 7). 

2.1.3  Annan relevant reglering i lagen om digitala tjänster

I 4 § i lagen om digitala tjänster finns bestämmelser om vissa centrala skyldigheter som myndigheterna ska iaktta när de tillhandahåller digitala tjänster, även när automatiserad rådgivning ges i en digital tjänst. Enligt 4 § 1 mom. i lagen om digitala tjänster ska myndigheterna planera och underhålla sina digitala tjänster på ett sådant sätt att tjänsternas informationssäkerhet och dataskydd garanteras och så att tjänsterna är lätta att hitta och använda. Enligt paragrafens 2 mom. ska myndigheterna se till att de digitala tjänster som de ansvarar för också finns tillgängliga vid andra tider än under myndigheternas servicepunkters öppettider. Enligt paragrafens 3 mom. ska myndigheterna säkerställa att deras digitala tjänster är tillräckligt kompatibla med de stödtjänster som avses i 3 § i lagen om förvaltningens gemensamma stödtjänster för e-tjänster (571/2016) och med andra myndigheters digitala tjänster.  

I 6 § i lagen om digitala tjänster föreskrivs dessutom om elektronisk identifiering av användarna av en digital tjänst och om de uppgifter som kan ses och användas i en digital tjänst. Myndigheterna kan kräva elektronisk identifiering av en användare av digitala tjänster endast om det behövs för att säkerställa användarens åtkomsträttigheter i anslutning till en tjänst eller dess datainnehåll eller på grund av rättsverkan i anslutning till en funktion som finns i tjänsten. Om det är möjligt att få se och använda sekretessbelagt datainnehåll i en digital tjänst, ska tjänsteanvändaren identifieras med hjälp av en sådan tjänst för identifiering av fysiska personer som avses i 3 § 1 mom. 4 punkten i lagen om förvaltningens gemensamma stödtjänster för e-tjänster, med hjälp av stark autentisering som avses i 2 § 1 mom. 1 punkten i lagen om stark autentisering och betrodda elektroniska tjänster (617/2009) eller av vägande grundad anledning med hjälp av någon annan motsvarande informationssäker identifieringstjänst. Myndigheterna ska beakta dessa krav även när de tillhandahåller automatiserad rådgivning i en digital tjänst, till exempel när rådgivningen grundar sig på sådana uppgifter om kunden eller ärendet som lagrats i myndighetens datamaterial och som kommer fram i samband med rådgivningen. 

Myndigheternas digitala tjänster ska dessutom uppfylla kraven på tillgänglighet enligt 3 kap. i lagen om digitala tjänster och, om de ska tillämpas, även kraven i 3 a kap. Vid automatiserad rådgivning i en digital tjänst ska man alltså säkerställa till exempel att innehållet i tjänsten är möjligt att upptäcka och förstå. 

2.2.1  Inledning

Syftet med AI-förordningen är att förbättra den inre marknadens funktion genom att fastställa en enhetlig rättslig ram för i synnerhet utveckling, utsläppande på marknaden, ibruktagande och användning av system för artificiell intelligens (AI-system) i unionen i enlighet med unionens värden. Vidare är syftet med AI-förordningen att säkerställa en hög skyddsnivå för hälsa, säkerhet och grundläggande rättigheter. I förordningen finns bestämmelser om krav och skyldigheter som gäller olika slags AI-system, leverantörer och tillhandahållare av AI-system samt andra aktörer. AI-förordningen är inte tillämplig på områden som inte omfattas av unionsrättens tillämpningsområde.  

Enligt artikel 3.1 i AI-förordningen avses med ”AI-system” ett maskinbaserat system som är utformat för att fungera med varierande grad av autonomi och som kan uppvisa anpassningsförmåga efter införande och som, för uttryckliga eller underförstådda mål, drar slutsatser härledda från den indata det tar emot, om hur utdata såsom förutsägelser, innehåll, rekommendationer eller beslut som kan påverka fysiska eller virtuella miljöer ska genereras. Europeiska kommissionen har gett riktlinjer för definitionen av AI-system (meddelande C(2025) 5053 final). 

Europeiska kommissionen har i november 2025 gett ett förslag till ändring av AI-förordningen (COM/2025/836 final), vars mål är att senarelägga ikraftträdandet av vissa skyldigheter enligt AI-förordningen. Förhandlingarna om förslaget har varit oavslutade under beredningen, men det bedöms att innehållet i förslaget inte kommer att påverka den föreslagna regleringen. 

2.2.2  Transparensskyldigheter i samband med vissa AI-system

Enligt artikel 50.1 i AI-förordningen ska AI-system som är avsedda att interagera direkt med fysiska personer utformas och utvecklas på ett sådant sätt att de berörda fysiska personerna informeras om att de interagerar med ett AI-system. Ett AI-system som genomför automatiserad rådgivning ska betraktas som ett system som är avsett att interagera med fysiska personer. Syftet med regleringen är att transparens ska vara en inbyggd egenskap i systemet som tillhandahållaren inte kan ta bort eller stänga av. 

Skyldigheten tillämpas inte då det för en fysisk person som är normalt informerad och skäligen uppmärksam och medveten är uppenbart att hen interagerar med ett AI-system. I det fallet ska man även beakta omständigheterna kring och sammanhanget för användningen. Skyldigheten är inte heller tillämplig på AI-system som enligt lag får upptäcka, förebygga, förhindra, utreda eller lagföra brott. Enligt artikel 50.5 i AI-förordningen ska bland annat den information som avses i punkt 1 lämnas på ett tydligt och urskiljbart sätt senast vid tidpunkten för den första interaktionen eller exponeringen. Informationen ska uppfylla de tillämpliga tillgänglighetskraven.  

Enligt artikel 50.6 i AI-förordningen påverkar transparensskyldigheterna enligt artikeln inte andra transparensskyldigheter som fastställs i unionsrätten eller nationell rätt för tillhandahållare av AI-system.  

2.2.3  Skyldigheter i samband med AI-system med hög risk

Ett AI-system som ger automatiserad rådgivning kan även vara ett AI-system med hög risk, vars leverantör och tillhandahållare är föremål för vissa skyldigheter som föreskrivs i AI-förordningen utöver de transparensskyldigheter som beskrivs ovan.  

Huruvida det är fråga om ett AI-system med hög risk avgörs utifrån artikel 6 i AI-förordningen. I regel handlar myndighetsrådgivning om de AI-system som är förknippade med hög risk, eftersom systemens användningsändamål hänför sig till något av de områden som nämns i bilaga III till AI-förordningen. Av dessa är betydelsefulla användningsfall med tanke på myndighetsrådgivning till exempel system som används för antagning av elever och studerande (punkt 3 i bilaga III), system som används för beviljande av väsentliga privata tjänster och väsentliga offentliga tjänster och förmåner (punkt 5 i bilaga III), system som används för brottsbekämpning (punkt 6 i bilaga III) och system som används för utlänningsärenden (punkt 7 i bilaga III). Utöver bilaga III kan det i fråga om områdena enligt bilaga I, som omfattas av harmoniseringslagstiftning, vid rådgivning inom hälso- och sjukvården handla om medicintekniska produkter som utnyttjar AI-system med hög risk. 

Bestämmelser om kraven på AI-system med hög risk samt skyldigheterna för leverantörer och tillhandahållare av dem finns i kapitel III i AI-förordningen. I förordningen förutsätts bland annat inrättande av ett riskhanteringssystem i samband med AI-systemet, ändamålsenliga förfaranden för datahantering i samband med utveckling och träning av systemet, ändamålsenlig och tillräcklig dokumentation för systemet, och att systemet registrerar logguppgifter om sin verksamhet.  

Enligt artikel 9 i AI-förordningen ska leverantören för ett AI-system med hög risk inrätta och genomföra ett riskhanteringssystem, vilket ska förstås som en kontinuerlig process där man identifierar risker som användningen av AI-systemet med hög risk kan medföra och inför åtgärder för att ingripa i dessa risker. Syftet med AI-förordningen är att hantera och minimera särskilt sådana risker som gäller hälsa, säkerhet och tillgodoseende av grundläggande rättigheter.  

Tillhandahållare av AI-system med hög risk ska enligt artikel 26 i förordningen bland annat använda systemet i enlighet med de bruksanvisningar som leverantören lämnat och det användningsändamål som leverantören definierat, se till mänsklig kontroll av systemet, säkerställa att indata är relevanta och tillräckligt representativa med tanke på det avsedda ändamålet samt iaktta den registreringsskyldighet som avses i artikel 49 i AI-förordningen. De skyldigheter som gäller mänsklig kontroll och användning i enlighet med bruksanvisningarna i förordningen påverkar dock inte andra skyldigheter för tillhandahållare enligt nationell rätt (artikel 26.3). 

Tillhandahållare av AI-system med hög risk som är offentligrättsliga organ eller som är privata enheter som tillhandahåller offentliga tjänster ska enligt artikel 27 i AI-förordningen innan ett AI-system med hög risk införs göra en bedömning av den inverkan på grundläggande rättigheter som användningen av ett sådant system kan ge upphov till när det gäller de områden som anges i bilaga III, med undantag för de områden som anges i punkt 2 i bilaga III. I samband med bedömningen ska man till exempel identifiera de personer och persongrupper som sannolikt kommer att påverkas av användningen av systemet samt de risker som hänför sig till dessa personer och persongrupper. I samband med bedömningen ska man beskriva de åtgärder som ska vidtas om dessa risker förverkligas. Tillhandahållaren ska också beskriva genomförandet av åtgärder för mänsklig kontroll. I AI-förordningen avses med offentligrättsligt organ myndigheter, självständiga offentligrättsliga organ eller andra juridiska personer inrättade för att tillgodose behov av allmänt intresse, vilka är verksamma under myndighetsstyrning eller -tillsyn och inte har en ekonomisk eller kommersiell karaktär. 

2.2.4  Lag om tillsyn över vissa system för artificiell intelligens

Till den del som det nationella genomförandet av AI-förordningen har förutsatt nationell lagstiftning, har lagen om tillsyn över vissa system för artificiell intelligens (1377/2025) trätt i kraft den 1 januari 2026. I lagen föreskrivs om uppgifterna för de marknadskontrollmyndigheter som är ansvariga för skyldigheterna enligt AI-förordningen, anmälande myndigheter och anmälda organ, samt påföljder för överträdelse eller försummelse av skyldigheterna enligt AI-förordningen och förfarandet för påförandet av påföljder. Transport- och kommunikationsverket utövar tillsyn över iakttagandet av transparensskyldigheterna för system som interagerar med människor. I lagen ingår inte bestämmelser om de regulatoriska sandlådor som avses i artikel 57 i AI-förordningen. Beredningen av den nationella lagstiftningen om dem pågår fortfarande.  

2.2.5  Bedömning av AI-förordningen

Syftet med AI-förordningen är att man inom gränserna för en enhetlig europeisk lagstiftningsram kan släppa ut AI-system på den inre marknaden, i stället för att varje medlemsstat har sin egen lagstiftning om AI-system. Förordningen bygger på den befintliga regleringen om marknadskontroll och produktsäkerhet.  

Med tanke på kraven på informationssystem som ger automatiserad rådgivning och deras användning är det av betydelse huruvida det är fråga om ett AI-system och vilken riskklass systemet hör till. I sista hand gäller det en bedömning från fall till fall, eftersom definitionerna i AI-förordningen i viss mån lämnar utrymme för tolkning och eftersom det är fråga om en teknik som förändras snabbt och vars tillämpningssätt kan variera.  

När det gäller rådgivning kan ett typiskt fall, det vill säga ett informationssystem som bygger på en AI-modell för allmänna ändamål och som producerar innehåll, i princip anses vara ett AI-system på det sätt som avses i AI-förordningen, eftersom det utifrån indata producerar innehåll som påverkar omgivningen runt det och eftersom systemet vid produktionen av detta innehåll har en viss grad av anpassningsförmåga och autonomi.  

Ett AI-system som används vid rådgivning är ett sådant system avsett för att interagera med fysiska personer som avses i artikel 50.1 i AI-förordningen. Enligt artikel 50.6 i AI-förordningen har medlemsstaterna dock handlingsutrymme att ställa även andra transparensskyldigheter för tillhandahållare av AI-system. 

Ett AI-system som används vid rådgivning ska i princip inte anses vara ett AI-system med hög risk, när det inte används inom de områden som anges i bilaga I eller III till förordningen. I artikel 6.3 i AI-förordningen föreskrivs dessutom att ett system som används inom områdena enligt bilaga III inte ska betraktas som ett AI-system med hög risk, om det inte utgör en betydande risk för skada på fysiska personers hälsa, säkerhet eller grundläggande rättigheter, inbegripet genom att det inte materiellt påverkar resultatet av beslutsfattande. Enligt denna bestämmelse kan det vara fråga om ett sådant fall till exempel när systemet är avsett att utföra en beredande eller snäv processuell uppgift. Rådgivning kan eventuellt i vissa fall betraktas som en sådan uppgift. I fråga om automatiserad rådgivning kan en betydande risk för skada vara beroende till exempel av i vilka ärenden och hur detaljerat rådgivningen ges, vilka uppgifter som sparas i samband med rådgivningen och på vilket sätt myndigheten använder dessa uppgifter senare. Dessutom föreskrivs det i AI-förordningen att ett AI-system som utför profilering av fysiska personer för sådana ändamål som avses i bilaga III alltid ska anses vara ett AI-system med hög risk. 

AI-förordningen ställer inte skyldigheter för tillhandahållare av alla AI-system. Tillhandahållare av AI-system med hög risk ska dock sörja för tillräcklig kontroll och uppföljning av systemet (punkterna 1–2 i artikel 26). Dessa skyldigheter påverkar dock inte i princip medlemsstaternas handlingsutrymme att föreskriva om andra skyldigheter (artikel 26.3), förutsatt att de inte gäller kontroll över indata (punkt 4), tillhandahållarens roll som en del av marknadskontrollsystemet (punkterna 5–9 och 12) eller behandling av personuppgifter (punkterna 10–11). 

En myndighet som tar ett AI-system i bruk kan också vara leverantören av AI-systemet, om myndigheten utvecklat systemet själv, har systemet för eget bruk eller tagit systemet i bruk i eget namn (artikel 3.3). I så fall ska myndigheten se till att skyldigheterna enligt kapitel III i AI-förordningen iakttas i tillämpliga delar.  

2.2.6  Nationellt handlingsutrymme i förhållande till AI-förordningen

Syftet med regeringens proposition är i sig att göra det möjligt att använda artificiell intelligens vid rådgivning i en större utsträckning än i nuläget. AI-system är dock bara ett tekniskt sätt att producera automatiserad rådgivning. Propositionen syftar inte till att ställa särskilda krav uttryckligen på AI-system eller användningen av dem. Målet är framför allt att utfärda nationell lagstiftning, genom vilken kraven på myndigheternas verksamhet enligt grundlagen och annan lagstiftning kan tryggas.  

AI-förordningen utgörs däremot av bestämmelser om AI-system, vilka till sitt innehåll i första hand består av reglering av den inre marknaden. Förordningen påverkar inte medlemsstaternas handlingsutrymme att utfärda närmare bestämmelser om de förfaranden som ska iakttas i medlemsstatens offentliga förvaltning ens i de situationer där förfarandet rör ett AI-system eller där ett AI-system kan användas i förfarandet.  

AI-förordningen ställer inga krav på de flesta AI-systemen eller på användningen av de flesta AI-systemen, eftersom förordningen reglerar systemen riskbaserat. Många funktioner inom den offentliga förvaltningen, såsom beskattning, uppbärande av tullavgifter, folkbokföring samt tillstånd för näring, ingår inte i de användningsområden med hög risk som avses i bilaga III till AI-förordningen. Däremot gäller kraven i grundlagen den offentliga verksamheten och den offentliga förvaltningen i stor utsträckning, varför enbart kraven i förordningen inte täcker dem. Till den del de kan bli tillämpliga på ett visst AI-system som utnyttjas i den offentliga förvaltningen eller på användningen av det, är kraven inte heller i fråga om natur eller exakthet sådana att man endast genom dem kan trygga tillgodoseendet av principerna om god förvaltning, rättsskyddet och tjänsteansvaret. 

Till den del som en myndighet tillhandahåller rådgivning automatiskt i en digital tjänst genom ett AI-system, är myndigheten föremål för skyldigheter enligt både AI-förordningen och annan lagstiftning, såsom den allmänna dataskyddsförordningen, förvaltningslagen, lagen om digitala tjänster, offentlighetslagen och informationshanteringslagen. Myndigheten har i sig möjligheten att utnyttja olika slags synergier när den fullgör dessa skyldigheter och de föreslagna skyldigheterna i lagen om digitala tjänster. 

2.3.1  Inledning

I den allmänna dataskyddsförordningen fastställs bestämmelser om skydd för fysiska personer med avseende på behandlingen av personuppgifter och om det fria flödet av personuppgifter. Den allmänna dataskyddsförordningen ska tillämpas på sådan behandling av personuppgifter som helt eller delvis företas på automatisk väg samt på annan än automatisk behandling av personuppgifter som ingår i eller kommer att ingå i ett register. På behandling av personuppgifter tillämpas dessutom den nationella dataskyddslagen (1050/2018), som kompletterar och preciserar dataskyddsförordningen, samt annan speciallagstiftning om behandling av personuppgifter.  

Den nuvarande eller föreslagna regleringen om automatiserad rådgivning i lagen om digitala tjänster påverkar inte grunderna för behandling av personuppgifter, alltså inga ändringar föreslås i fråga om dem. Myndigheten ska ha en ändamålsenlig grund för behandling av personuppgifter i samband med rådgivning, oavsett om den ger rådgivningen automatiskt eller inte. För att skapa en bild av regleringsmiljön beskrivs dock dataskyddsregleringen med tanke på rådgivning närmare nedan. Dessutom är bestämmelserna om automatiserat individuellt beslutsfattande i AI-förordningen av betydelse, eftersom både den nuvarande och den föreslagna regleringen i lagen om digitala tjänster handlar om automatisk databehandling. 

2.3.2  Laglig behandling av personuppgifter vid rådgivning

Behandlingen av personuppgifter ska ha en grund enligt artikel 6.1 i den allmänna dataskyddsförordningen. När det gäller myndighetsverksamhet kan det i huvudsak handla om led c i artikel 6.1, enligt vilket behandlingen av uppgifter är laglig när den är nödvändig för att fullgöra en rättslig förpliktelse som åvilar den personuppgiftsansvarige, eller så kan behandlingen vara laglig med stöd av led e i artikel 6.1, när den är nödvändig för att utföra en uppgift av allmänt intresse eller som ett led i den personuppgiftsansvariges myndighetsutövning. Enligt 4 § 2 punkten i dataskyddslagen (1050/2018) får personuppgifter behandlas med stöd av artikel 6.1 e i dataskyddsförordningen, om behandlingen behövs och är proportionell i en myndighets verksamhet för utförande av en uppgift av allmänt intresse.  

Enligt 8 § i förvaltningslagen ska en myndighet inom ramen för sin befogenhet och enligt behov ge sina kunder råd i anslutning till skötseln av ett förvaltningsärende samt svara på frågor och förfrågningar som gäller uträttandet av ärenden. Myndigheten ska också i mån av möjlighet hänvisa kunden till den behöriga myndigheten, om ett ärende inte hör till dess behörighet. Eftersom 8 § i förvaltningslagen dock förefaller vara oklar i fråga om på vilket sätt personuppgifter får behandlas för rådgivning, och eftersom myndigheterna vid utförandet av sina uppgifter vanligtvis ger råd i en större utsträckning än vad som förutsätts i 8 § i förvaltningslagen, verkar artikel 6.1 e i den allmänna dataskyddsförordningen i princip vara tillämplig på rådgivning. Till den del som rådgivningen dock handlar om att fullgöra en rådgivningsskyldighet som föreskrivs i speciallagstiftningen kan behandlingsgrunden även vara artikel 6.1 c. Den föreslagna regleringen i lagen om digitala tjänster ålägger inte en myndighet att ge rådgivning, och regleringen utgör inte en grund för behandling av personuppgifter.  

2.3.3  Den personuppgiftsansvariges skyldigheter

Enligt den allmänna dataskyddsförordningen ska den personuppgiftsansvarige för att säkerställa säkerheten i samband med behandlingen vidta lämpliga tekniska och organisatoriska åtgärder, vilka omfattar till exempel pseudonymisering av personuppgifter samt förmåga att säkerställa konfidentialitet, integritet, tillgänglighet och motståndskraft hos behandlingssystemet. Den personuppgiftsansvarige ska också göra en konsekvensbedömning avseende dataskydd innan personuppgifter börjar behandlas på ett sätt som sannolikt leder till en hög risk för fysiska personers rättigheter och friheter. Detta gäller särskilt användningen av ny teknik vid behandling av personuppgifter.  

2.3.4  Uppgifter som hör till särskilda kategorier av personuppgifter

Enligt artikel 9.1 i dataskyddsförordningen är behandling av personuppgifter som hör till särskilda kategorier av personuppgifter förbjuden. Enligt punkt 2 i artikeln kan sådana uppgifter dock behandlas, om någon av de förutsättningar som anges i leden i punkt 2 är uppfylld. Exempelvis tillåter led g i artikel 9.2 behandling av uppgifter som hör till särskilda kategorier av personuppgifter, om behandlingen är nödvändig av hänsyn till ett viktigt allmänt intresse, på grundval av medlemsstatens nationella rätt. En del av leden i punkt 2 är direkt tillämplig rätt, medan en annan del förutsätter nationell lagstiftning. 

Behandling av särskilda kategorier av personuppgifter förutsätter alltid att den personuppgiftsansvarige har vidtagit lämpliga åtgärder för att skydda den registrerades rättigheter och friheter samt berättigade intressen. I princip lämpar sig ett samtycke inte som grund för behandling i myndighetsverksamhet. I myndighetsverksamhet kan behandling av särskilda kategorier av personuppgifter vid automatiserad rådgivning i princip grunda sig på artikel 9.2 g i den allmänna dataskyddsförordningen. Behandling av uppgifter är tillåten när behandlingen är nödvändig av hänsyn till ett viktigt allmänt intresse, på grundval av unionsrätten eller medlemsstaternas nationella rätt, vilken ska stå i proportion till det eftersträvade syftet, vara förenlig med det väsentliga innehållet i rätten till dataskydd och innehålla bestämmelser om lämpliga och särskilda åtgärder för att säkerställa den registrerades grundläggande rättigheter och intressen. 

I 6 § 1 mom. i dataskyddslagen finns bestämmelser om behandling av särskilda kategorier av personuppgifter. Behandlingsgrunderna i 1, 2, 5 och 6 punkten i momentet preciserar behandlingsgrunden i artikel 9.2 g i dataskyddsförordningen. Den viktigaste är 2 punkten i momentet, enligt vilken behandling av uppgifter är möjlig när behandlingen regleras i lag eller behandlingen föranleds av en uppgift som direkt har ålagts den personuppgiftsansvarige i lag. De skyddsåtgärder som förutsätts i artikel 9.2 g i dataskyddsförordningen genomförs genom de skyddsåtgärder som föreskrivs i 6 § 2 mom. i dataskyddslagen.  

Om behandling av uppgifter som hör till särskilda kategorier av personuppgifter vid automatiserad rådgivning tillåts i speciallagstiftningen i enlighet med 6 § 2 mom. i dataskyddslagen, kan de alltså behandlas, om de förutsättningar för rådgivning som fastställs i lagen om digitala tjänster är uppfyllda. 

2.3.5  Automatiserat individuellt beslutsfattande

Enligt artikel 22.1 i dataskyddsförordningen ska den registrerade ha rätt att inte bli föremål för ett beslut som enbart grundas på automatiserad behandling, inbegripet profilering, vilket har rättsliga följder för honom eller henne eller på liknande sätt i betydande grad påverkar honom eller henne. Punkt 1 i artikeln ska dock inte tillämpas, om beslutet är nödvändigt för ingående eller fullgörande av ett avtal mellan den registrerade och den personuppgiftsansvarige, eller tillåts enligt unionsrätten eller en medlemsstats nationella rätt som den personuppgiftsansvarige omfattas av och som fastställer lämpliga åtgärder till skydd för den registrerades rättigheter, friheter och berättigade intressen. Dessutom är automatiserade beslut tillåtna, om de grundar sig på den registrerades uttryckliga samtycke. Ett avtal eller samtycke har inte i princip ansetts som möjliga grunder i myndigheters verksamhet. 

EU-domstolen har i sin dom av den 7 december 2023 i målet C-634/21 SCHUFA Holding m.fl. preciserat tillämpningen av artikel 22.1 i dataskyddsförordningen. Ett sådant beslut som avses i artikel 22.1 i dataskyddsförordningen kan enligt domen omfatta flera åtgärder som kan påverka den registrerade på olika sätt. I domen var det automatiskt bildade resultat av beräkningen av personens kreditvärdighet som föregick det egentliga kreditbeslutet ett sådant beslut som avses i artikel 22.1 i dataskyddsförordningen, trots att själva kreditbeslutet fattades senare av en tredje part, det vill säga banken. Det sannolikhetsvärde som bildas automatiskt som ett resultat av beräkningen av kreditvärdigheten ledde i nästan alla fall till att banken vägrade att bevilja det ansökta lånet. Det automatiserade resultatet av beräkningen av kreditvärdigheten påverkade således den registrerade i betydande grad på det sätt som avses i artikel 22.1 i dataskyddsförordningen. I domen konstateras också direkt att de striktare krav som gäller lagligheten av automatiserat beslutsfattande förklaras med syftet att skydda personerna mot de särskilda risker som automatiserad behandling av personuppgifter medför deras rättigheter och friheter.  

Den så kallade Artikel 29-arbetsgruppen för dataskydd har gett riktlinjer om automatiserat individuellt beslutsfattande och profilering (Riktlinjer om automatiserat individuellt beslutsfattande och profilering med avseende på förordning (EU) 2016/679. Antagna den 3 oktober 2017, senast granskade och antagna den 6 februari 2018). I riktlinjerna konstateras att det i dataskyddsförordningen inte definieras ”rättsliga” eller ”på liknande sätt betydande” följder. Enligt dataskyddsarbetsgruppens riktlinjer är det dock av artikelns lydelse uppenbart att endast allvarliga följder omfattas av tillämpningsområdet för artikel 22.Följderna måste vara tillräckligt stora eller betydande för att de ska beaktas i denna bedömning.I dataskyddsarbetsgruppens riktlinjer nämns till denna del som exempel beslut som påverkar en persons finansiella situation, tillgång till hälso- och sjukvårdstjänster eller tillgång till utbildning.  

På nationell nivå har även biträdande dataombudsmannen bedömt tillämpningen av artikel 22.1 i dataskyddsförordningen i sina beslut 6482/186/2020 och 3895/83/2022 med anledning av begäranden om föregående samråd. Besluten handlade om behandling av patientdata för förebyggande och prognostisering. I de tjänster som var föremål för begärandena om föregående samråd hade en yrkesutbildad person inom hälso- och sjukvården kunnat bedöma behovet av att hänvisa kunden till vård genom att använda ett datatekniskt verktyg. Biträdande dataombudsmannen ansåg att när det gäller de kunder som utifrån tjänsten inte hänvisas till en närmare undersökning av en yrkesutbildad person skulle det vara fråga om sådana betydande följder att det i samband med behandlingen sannolikt bildas sådana automatiserade individuella beslut som avses i artikel 22.1 i dataskyddsförordningen.  

Det är alltså möjligt att sådana beslut som avses i artikel 22 i dataskyddsförordningen uppkommer i samband med automatiserad databehandling utan ett sådant formellt beslut eller avgörande som avses i förvaltningslagen. Det är möjligt att automatiserad rådgivning leder till sådana automatiserade individuella beslut som avses i artikel 22.1 i dataskyddsförordningen, på vilka den nationella allmänna regleringen om automatiserat beslutsfattande inte kan tillämpas. I denna regeringsproposition föreslås dock inte reglering om automatiserat individuellt beslutsfattande och skyddsåtgärder i samband med det på det sätt som förutsätts i artikel 22 i den allmänna dataskyddsförordningen.  

På basis av EU-domstolens rättspraxis och riktlinjerna av artikel 29-arbetsgruppen för dataskydd kan man konstatera att bedömningen av automatiserade individuella beslut inte ska vara begränsad till formella förvaltningsbeslut. I sista hand ska man bedöma möjligheten av allvarliga följder vid automatiserad rådgivning i samband med planeringen av införandet. På allmän nivå kan man dock identifiera olika situationer, där rådgivningen kan leda till sådana rättsverkningar som avses i dataskyddsförordningen. Rådgivningssituationen kan till exempel vara en så kallad grindvakt: det råd som har getts eller den bedömning som har gjorts av kundens situation kan de facto påverka kundens möjligheter att få tillgång till eller förmåga att söka sig till tjänsten. Då kan konsekvenserna vara allvarliga på det sätt som dataskyddsarbetsgruppen avser till exempel när det gäller tillgång till utbildning. Den information som ges vid rådgivningen kan också påverka kundens beslut att låta bli att göra en ansökan om en förmån även om kunden har rätt att få den, vilket kan ha allvarliga konsekvenser för kundens ekonomiska förhållanden. Om kundens personuppgifter behandlas automatiskt i samband med rådgivningen och uppgifterna lagras i myndighetens datamaterial, kan en bedömning eller ett fel som uppstår i detta sammanhang i sin tur påverka behandlingen av ärenden som rör kunden senare, även om ärendet behandlas av en människa (jämför med det ovan beskrivna avgörandet C-634/21). En felaktig bedömning kan uppstå till exempel på grund av en felaktig profilering av kunden. I sådana situationer som beskrivs ovan eller motsvarande situationer kan det alltså uppstå betydande rättsverkningar för individen, även då det inte egentligen har varit rådgivningens syfte. Det är också av betydelse på vilket sätt rådet eller anvisningen och dess konsekvenser förmedlas till kunden samt vilka uppgifter kunden själv lämnar i samband med rådgivningen. Dessutom ska man inom de förvaltningsområden där kundens rättsskydd tryggas genom särskilda formella förfaranden för föregripande säkerställande bedöma den automatiserade rådgivningens rättsliga betydelse och eventuella konsekvenser med beaktande av även dessa förfaranden. 

Myndigheterna ska alltid iaktta den allmänna dataskyddsförordningen i sin verksamhet. När myndigheterna inför och använder automatiserad rådgivning ska de alltså identifiera om det i samband med rådgivningen kan uppstå automatiserade individuella beslut enligt artikel 22 i dataskyddsförordningen och se till att den automatiserade rådgivningen genomförs på ett sätt som inte bryter mot det förbud som föreskrivs i artikel 22. Detta ingår i de föreslagna skyldigheterna i lagen om digitala tjänster. Till den del som ett automatiserat individuellt beslut enligt artikel 22 i den allmänna dataskyddsförordningen uppstår som ett avgörande som avslutar behandlingen av ett förvaltningsärende och ärendet kan behandlas automatiskt i enlighet med 8 b kap. i förvaltningslagen, kan beslutet i sig fattas som en del av samma ärendetransaktion som automatiserad rådgivning och bestämmelserna om skyddsåtgärder i 8 b kap. i förvaltningslagen tillämpas på det. Om den automatiserade rådgivningen uppfyller kriterierna i artikel 22 i dataskyddsförordningen men det inte är fråga om sådant automatiserat avgörande av ärenden som avses i 8 b kap. i förvaltningslagen, kan myndigheten införa en sådan automatiserad rådgivning, som har betydande rättsliga följder för den registrerade, endast med stöd av vad som särskilt föreskrivs om den. 

2.10.1  Tekniker för automatiserad rådgivning

Automatiserad rådgivning kan genomföras med olika slags tekniker. Dessa tekniker kan indelas på olika sätt. Med tanke på den reglering som nu föreslås är skillnaden mellan två typer av tekniker av betydelse: tekniker som utnyttjar svar som en expert har utarbetat på förhand (s.k. regelbaserad rådgivningsautomation), och tekniker där informationssystemet bildar svar till exempel genom en komplex algoritm eller på basis av ett utvalt träningsmaterial (generativ rådgivningsautomation). I rådgivningen kan man också använda lösningar som kombinerar olika tekniker, såsom på så sätt att kunden ges på förhand utarbetade svar och svaret bildas i realtid endast i vissa situationer eller om det inte finns ett lämpligt på förhand utarbetat svar. Rådgivning ges i huvudsak med hjälp av dialogrobotar (chattbottar), men i en digital tjänst kan en automatiserad rådgivningstjänst i sig utväxla meddelanden med en kund som använder tjänsten vid myndigheten på flera olika sätt. 

Så kallade första generationens rådgivningstekniker grundar sig på förstnämnda regelbaserade system, där rådgivningen baserar sig på inferensregler som definierats och svar som utarbetats på förhand. Denna typ av teknik för automatiserad rådgivning har använts i Finland inom den offentliga förvaltningen sedan 2010-talet. Exempel på sådana rådgivningstjänster är Migrationsverkets Kamu (i bruk 2018–2024), Patent- och registerstyrelsen chattjänst och Tullens Hippu, som provanvändes 2020–2021. Utmaningen med den regelbaserade rådgivningsautomationen har å ena sidan varit att svaren måste utarbetas och kontrolleras separat, vilket är arbetskrävande, och å andra sidan att den regelbaserade rådgivningsautomationen inte alltid kan identifiera de frågor som ställs för den eller välja ett lämpligt svar på frågan. Eftersom det inte är möjligt att anpassa svaren efter situationen och frågan, kan svaret vara felaktigt eller ge upphov till missförstånd. Dessutom är det typiskt för regelbaserad rådgivningsautomation att det inte alls finns ett på förhand utarbetat lämpligt svar, varvid många frågor förblir helt obesvarade. Till exempel Migrationsverket lade ner sin chattbot som grundade sig på en regelbaserad rådgivningsautomation i oktober 2024, eftersom verket ansåg att Kamu, i och med utvecklingen av artificiell intelligens och utifrån responsen, inte kan tillhandahålla en tjänst som tillräckligt svarar mot kundernas behov.  

För regelbaserad rådgivningsautomation kan även kallas sådana genomförandesätt där artificiell intelligens genom att utnyttja maskininlärning och statistisk analys identifierar meningen med kundens fråga, men svaren fortfarande har utarbetats på förhand. Utmaningen med sådana genomförandesätt har dock varit att det ändå är svårt att kombinera de på förhand utarbetade svaren med mer komplexa frågor så att resultatet blir tillräckligt förståeligt och att det inte finns risk för vilseledning. 

Särskilt tekniker som utnyttjar generativ artificiell intelligens representerar generativ rådgivningsautomation. Innan de så kallade stora språkmodellerna (såsom GPT-, Gemini- eller Claude-seriens modeller) blev vanligare på 2020-talet var det i princip möjligt att använda generativ rådgivningsautomation, men det var dyrt och opraktiskt. Särskilt utvecklingen under de senaste åren har dock gjort det mycket lättare att använda generativ rådgivningsautomation med hjälp av stora språkmodeller, och generativa rådgivningslösningar har blivit vanligare. En rådgivningsautomation som använder en sådan teknik utnyttjar alltså inte svar som utarbetats på förhand, utan söker eller skapar svar utifrån ett avgränsat informationsmaterial i realtid. De aktuella betydande utvecklingsprojekten handlar om potentialen med generativ artificiell intelligens vid automatiserad rådgivning (se ”Försök med generativ artificiell intelligens i offentlig förvaltning”, Finansministeriets publikationer 2024:48). Generativ artificiell intelligens har redan använts i experimentellt syfte till exempel som ett hjälpmedel för en mänsklig kundrådgivare. Genom en så kallad RAG-arkitektur (Retrieval-Augmented Generation) kan artificiell intelligens kopplas direkt till exempelvis myndighetens eget informationsmaterial, där den söker ett svar till användaren i realtid (se ”Anvisningar om utnyttjande av generativ artificiell intelligens (AI) som stöd och hjälpmedel i arbetet inom den offentliga förvaltningen”, Finansministeriets publikationer 2025:9). Fördelen med RAG-arkitekturen är att den i betydande grad minskar de ”hallucinationer” som i övrigt är typiska för de stora språkmodellerna, det vill säga svar som förefaller troliga men som inte baserar sig på verkligheten. Dessutom har man i takt med att språkmodelltekniken utvecklats tagit fram olika slags verktyg och tekniker som kallas ”skyddsräcken”, genom vilka risken för hallucinationer ytterligare kan minskas. De kan till exempel vara begränsningar av de ämnesområden i vilka svar ges, eller filter som hindrar besvarandet när svaret lämnar rum för tolkning eller är osäkert. 

2.10.2  Rådgivning som ges genom tjänsteautomation inom den offentliga förvaltningen

Med en begäran daterad den 10 oktober 2025 frågade finansministeriet statliga myndigheter, universitet, välfärdsområden och kommuner om nuläget för deras rådgivning som ges genom tjänsteautomation. Information begärdes om ämnena och mängderna för samt fördelarna och nackdelarna med den rådgivning som ges genom tjänsteautomation. Dessutom begärdes information om situationer där organisationen har avstått från att ge rådgivning genom tjänsteautomation efter den 1 maj 2023. Målet var inte att med begäran om information få ett heltäckande urval av hela den offentliga förvaltningen. Det syftades till ett representativt urval av den tjänsteautomation som används, varför begäran om information riktades till de aktörer som mest sannolikt utnyttjar tjänsteautomation. Begäran om information sändes till sammanlagt 65 organisationer, varav fem var universitet och tio kommuner. Det sammanlagda antalet omfattar också alla välfärdsområden. Det kom in sammanlagt 20 svar, varav 15 var egentliga svar med innehåll. 

I svaret från Finlands Kommunförbund rf hänvisades det till kartläggningen av kommunernas digitalisering från 2024 (https://www.kommunforbundet.fi/publikationer/digikartlaggning-2024). Enligt kartläggningen använder 11 procent av de 90 kommuner som besvarade enkäten för kartläggningen tjänsteautomationslösningar som stöd för kunderna. Kartläggningen innehåller ett avsnitt om nuläget och framtidsutsikterna för användning av AI-lösningar i kommuner. 

Först frågades om de områden och teman inom vilka organisationen ger rådgivning genom tjänsteautomation för förvaltningskunder på det sätt som det föreskrivs i 6 a § i lagen om digitala tjänster. Enligt svaren används tjänsteautomationen oftast för att ge allmän rådgivning. Enligt svaren har den allmänna rådgivning som ges genom tjänsteautomation vanligtvis riktats till endast en del av organisationernas tjänsteutbud. Oftast ger tjänsteautomationen svar på de vanligaste frågorna och hänvisar vid behov till organisationens andra servicekanaler, såsom webbplatser och diskussion med en kundrådgivare.  

Den andra frågan gällde hur mycket tjänsteautomation som används årligen. Användningsmängderna varierade mycket i svaren. Den största användningsmängden var hundratusentals diskussioner per år, och den minsta endast några hundra. Skillnaderna i användningsmängderna beror huvudsakligen på tjänstens kvalitet och organisationens bransch samt tjänsteautomationens användningsområde. Oftast var användningsmängderna för en tjänsteautomation som en organisation behörig i hela Finland tillhandahåller sina externa kunder minst tiotusentals, och i ett par fall över hundratusen diskussioner per år. Alla av dem som annars gav fritt formulerade svar angav inte användningsmängderna, och för en tjänsteautomationslösning fanns det ännu inte användningsmängder tillgängliga.  

För det tredje frågades vilka fördelar det har uppstått med användningen av tjänsteautomation. Den vanligaste fördelen enligt svaren var att tillgången till tjänsten hade förbättrats, det vill säga till exempel möjligheten att få rådgivning genom tjänsteautomation när som helst, alltså även under de tider då organisationens personal inte ger rådgivning. Tjänsteautomationslösningarna har också minskat efterfrågan i andra kundservicekanaler och därmed minskat arbetet för tjänstemän. Dessa fördelar har gjort det möjligt för dem som arbetar med kundservice att i stället för rutinfrågor koncentrera sig på mer komplexa frågor. Många respondenter uppgav också att tjänsteautomationen är till nytta vid hanteringen av och kommuniceringen om störnings- och överbelastningssituationer. I enskilda svar lyftes också fram som fördelar möjligheten att tillhandahålla service på flera språk och säkerställa en jämlik service. Dessutom lyftes i enskilda svar fram som fördelar identifiering av kundernas behov och input för utveckling av tjänsterna. 

Den fjärde frågan gällde eventuella nackdelar med att använda tjänsteautomation. Flera respondenter identifierade inga nackdelar alls. Underhållet av tjänsteautomationen upplevdes kräva mycket resurser, och i enskilda svar konstaterades det att kostnads–nyttoförhållandet var dåligt. Tjänsteautomationens begränsade svarförmåga konstaterades orsaka frustration hos kunderna, varför användarupplevelsen ofta var svag.  

För det femte ställdes frågor om orsakerna till att en organisation har avstått från att använda tjänsteautomation efter den 1 maj 2023. Alla av dem som annars gav fritt formulerade svar besvarade inte denna fråga. Endast en av de respondenter som besvarade frågan uppgav att organisationen har avstått från att använda tjänsteautomation. Orsaken var ett dåligt kostnads–nyttoförhållande, vilket också hade identifierats som en nackdel. En annan respondent överväger att avstå från tjänsteautomationen. Bakom övervägandet ligger ovannämnda nackdelar med att använda tjänsteautomation. Respondenten som överväger att avstå från att använda tjänsteautomation uppgav att allt efter som kunderna blir vana vid rådgivningslösningar som använder generativ artificiell intelligens ökar kontrasten mellan dessa lösningar och tjänsteautomationslösningarna inom förvaltningen. 

4.2.1  Konsekvenser för myndigheternas automatiserade rådgivning och utvecklingen av den

Genom de föreslagna ändringarna blir det möjligt att utnyttja AI-tekniker vid automatiserad rådgivning i en större utsträckning än i nuläget. På så sätt kan myndigheterna ge automatiserad rådgivning mer flexibelt och i större utsträckning än tidigare i olika situationer för uträttande av ärenden, och den automatiserade rådgivningen kan ge exaktare svar på de frågor som ställs för den.  

Hittills har automationen kunnat svara på frågor endast med färdigt utarbetade svar, och myndigheten har själv på förhand kontrollerat att informationsinnehållet och språkbruket i svaren är korrekt. Det har endast varit praktiskt att svara på de vanligaste frågorna automatiskt och endast på en allmän nivå. De automationslösningar som den nuvarande regleringen tillåter känner dessutom inte nödvändigtvis igen kundens fråga och kan därför ge ett inexakt eller bristfälligt svar. I och med den föreslagna ändringen av lagen om digitala tjänster kan myndigheterna ge automatiserad rådgivning till exempel på det sättet att ett AI-baserat informationssystem bildar ett svar på frågan i realtid utifrån det informationsmaterial som använts för att träna informationssystemet, den information som förvaltningskunden lämnat och myndighetens information.  

Förutsättningen för att en myndighet kan ta automatiserad rådgivning i bruk är att myndigheten fullgör de föreslagna skyldigheter som gäller säkerställande av överensstämmelse med kraven och övervakning därav. Dessutom ska myndigheten för fördelning av tjänsteansvaret och påvisning av fullgörandet av dessa skyldigheter dokumentera de åtgärder den vidtagit för att fullgöra skyldigheterna och arbetsfördelningen mellan de personer som ansvarar för att skyldigheterna fullgörs. Således förändras myndighetens uppgifter betydligt jämfört med ibruktagandet av nuvarande automationslösningar. Fokus i uppgifterna ligger på bedömning av risker och konsekvenser och planering och genomförande av behövliga åtgärder, dokumentering samt kontinuerlig och systematisk övervakning under driften. Till exempel valet av den teknik som ska användas kan i sig vara en åtgärd för att minska de diskriminerande konsekvenserna. Myndigheten kan utnyttja olika slags metoder och förfaranden, och det är viktigt att myndigheten följer den nyaste utvecklingen av tekniken och de risker den medför samt riskhanteringen. Myndigheten ska alltså också utveckla sina förfaranden. Det är dock inte möjligt att säkerställa överensstämmelsen med kraven och övervaka att till exempel likabehandling och icke-diskriminering tillgodoses endast på en teknisk nivå. Vid bedömning av överensstämmelse med kraven ska man beakta till exempel vad systemet är avsett för och säkerställa att systemet är användbart och tillgängligt för det avsedda syftet.  

Möjligheten att utnyttja artificiell intelligens för att producera svar kan till vissa delar minska myndighetens arbete för att utveckla den tjänst som ger automatiserad rådgivning, eftersom det inte längre är nödvändigt att utarbeta och kontrollera svaren på förhand. Å andra sidan förutsätter skyldigheterna att säkerställa och övervaka överensstämmelsen med kraven att myndigheten har tillräcklig sakkunskap och tillräckliga resurser. Införandet av AI-system på ett effektivt och framgångsrikt sätt kräver i sig investeringar, och även underhållet av AI-system kan orsaka kostnader. Investeringar och extra personal behövs särskilt i den inledande fasen, innan nyttan av automatiseringen realiseras, vilket på grund av det svåra läget inom den offentliga ekonomin kan fördröja ibruktagandet av artificiell intelligens. Finansministeriet och Sitra har dock under beredningen av regeringens proposition inlett investeringsprogram som hänför sig till artificiell intelligens. Det kan också vara möjligt att utveckla AI-baserade automatiserade rådgivningstjänster i ett samarbete mellan olika myndigheter, och på så sätt duplicera en och samma lösning för att tas i bruk vid olika myndigheter (t.ex. Transport- och kommunikationsverkets inledda projekt om en AI-lösning för kundservice), vilket kan ge stordriftsfördelar. Då ska man dock fästa särskild uppmärksamhet vid rätt inriktning av de lagstadgade skyldigheterna, eftersom myndigheten ansvarar för den rådgivning och service den ger inom ramen för sina befogenheter. 

Kraven på fullgörandet av skyldigheterna att säkerställa och övervaka överensstämmelsen med kraven har vid beredningen ansetts vara nödvändiga sätt att säkerställa en tillräcklig mänsklig kontroll av automatiserad rådgivning samt uppfyllandet av de författningsrättsliga kraven på myndighetsverksamheten. Även om iakttagandet och genomförandet av dessa skyldigheter i sig gör införandet av automatiserad rådgivning mödosammare för myndigheten och kräver en bredare kompetens än tidigare, är det inte möjligt att använda automatiserad rådgivning i en större utsträckning utan dem, särskilt då den används med hjälp av artificiell intelligens.  

Svaren i finansministeriets enkät till myndigheter i oktober 2025 visar att åtminstone en del av myndigheterna identifierar att ändringar som i fråga om de grundläggande principerna och målen motsvarar de föreslagna bestämmelserna i lagen om digitala tjänster kan främja utvecklingen av automatiserad rådgivning och ge nya möjligheter att automatisera rådgivningen. Utöver enkäten har man vid beredningen av regeringens proposition utnyttjat information och syner hos de myndigheter som deltagit i beredningen i arbetsgruppen, samt information som samlats in i samband med projektet för att undanröja hindren för digitalisering och informationens rörlighet.  

4.2.2  Konsekvenser för de nuvarande lösningarna för rådgivningsautomation

Vid beredningen av utkastet till regeringsproposition antog man att de automationslösningar som redan är i bruk är kompatibla med de skyldigheter för myndigheter som ger automatiserad rådgivning som man planerade att ålägga under beredningen av utkastet till regeringsproposition. Antagandet var att de skyldigheter på en på högre nivå än i nuläget som åläggs myndigheter som ger automatiserad rådgivning inte förutsätter att de nuvarande automationslösningarna ändras.  

För att kontrollera om antagandet var rätt frågade finansministeriet, med en begäran daterad den 10 oktober 2025, av statliga myndigheter, universitet, välfärdsområden och kommuner hur de eventuella ändringarna i 6 a § i lagen om digitala tjänster påverkar den rådgivning som ges genom tjänsteautomation. Med hjälp av flera frågor ombads organisationerna att bedöma vilka konsekvenser och följder de föreslagna ändringarna skulle medföra med tanke på den tjänsteautomation som används nu, och vilka konsekvenser ändringarna skulle ha för införandet av tjänsteautomation i framtiden.  

Enkätsvaren stödde i huvudsak antagandet under den grundläggande beredningen om att de föreslagna ändringarna inte har några betydande konsekvenser för de befintliga tjänsteautomationslösningarna, och att ändringarna inte förutsätter att till exempel de informationssystem som ligger till grund för dem ändras. De skyldigheter som enligt förslaget ska åläggas myndigheter som ger automatiserad rådgivning har förändrats under den fortsatta beredningen av propositionen, men de är fortfarande, åtminstone till vissa delar, på en högre nivå än de skyldigheter som gäller de nuvarande tjänsteautomationslösningarna. För att säkerställa att de föreslagna skyldigheterna inte tillämpas på sådana tjänsteautomationer som används för närvarande föreslås det en ikraftträdandebestämmelse som avgränsar tillämpningen av skyldigheterna. Enligt ikraftträdandebestämmelsen tillämpas nuvarande 6 a § i lagen om digitala tjänster på en tjänsteautomation som är i bruk nu, så länge det inte görs större än ringa ändringar i den.  

4.2.3  Konsekvenser för informationshanteringen inom den offentliga förvaltningen

Den föreslagna regleringen förändrar inte de uppgifter och ansvar mellan informationshanteringsenheter och myndigheter som det föreskrivs om i informationshanteringslagen. Förslagen närmast preciserar de krav som myndigheterna ska beakta när de inför och använder automatiserad rådgivning. I samband med genomförandet av de föreslagna kraven och skyldigheterna uppkommer det handlingar vid myndigheten, till exempel i form av olika slags åtgärdsbeskrivningar, planer samt dokumentation över säkerställandet och övervakningen av överensstämmelse med kraven. Offentligheten för och bevarandet av handlingarna avgörs utifrån bestämmelser någon annanstans i lag. 

4.2.4  Konsekvenser för den offentliga ekonomin

Förslaget i sig har inga konsekvenser för statsbudgeten. Förslaget bedöms inte skapa sådana nya krav som förutsätter att de informationssystem som är i bruk ändras. De föreslagna ändringarna har inga konsekvenser för befintliga automationslösningar, utan på dem tillämpas nuvarande 6 a § i lagen om digitala tjänster. Om det efter lagändringens ikraftträdande görs andra än ringa ändringar i en rådgivningsautomation som är i bruk, tillämpas de föreslagna bestämmelserna om automatiserad rådgivning.  

Förslaget kan ha positiva konsekvenser för den offentliga ekonomin. Redan statliga myndigheter tar årligen emot miljontals samtal och andra kontakter vars behandling kräver mänskligt arbete. I många situationer kan de nuvarande automationslösningar som används i nättjänster inte svara på kundernas frågor, varvid frågor styrs till andra servicekanaler, såsom uträttande av ärenden per telefon eller genom fysiska besök. Genom att automatisera rådgivningen och förbättra den redan automatiserade rådgivningens kvalitet kan myndigheterna effektivisera sin verksamhet. Myndigheterna kan försöka trygga den nuvarande kundservicens kvalitet eller åtminstone minska försämringen av kvaliteten med anledning av anpassningen av de offentliga finanserna, eller flytta arbetstagare som utför kundservice till andra uppgifter. Införandet av automatiserad rådgivning och skyldigheterna i anslutning till det kräver dock investeringar av myndigheterna, och även underhållet och övervakningen av den automatiserade rådgivningen medför kostnader. Dessutom råder det osäkerhet särskilt kring de fortlöpande kostnaderna för att använda AI-system och -modeller i och med att artificiell intelligens och affärsverksamheten i anslutning till den utvecklas. På grund av osäkerhetsfaktorerna, investeringsbehoven och den typiska längden för informationssystemsprojekt kan det beroende på myndigheten och fallet ta till och med flera år innan fördelarna realiseras efter lagens ikraftträdande.  

De potentiella fördelarna med automatisering betonas särskilt vid sådana myndigheter vars ärendehanteringsvolymer är stora, såsom Skatteförvaltningen, som 2024 svarade på cirka 1,7 miljoner samtal, och Folkpensionsanstalten, som 2024 svarade på cirka 2,2 miljoner samtal. Utöver uträttandet av ärenden per telefon kan automatisering påverka annat uträttande av ärenden, såsom fysiska besök.  

Huruvida det uppstår fördelar beror i hög grad på hur många och vilka slags kontakter det är möjligt att minska med hjälp av automatiserad rådgivning. Förutom den föreslagna regleringen i lagen om digitala tjänster påverkas detta även av annan reglering, såsom dataskyddsregleringen och dess tolkningar. Även kundernas förmåga och villighet att använda digitala kundservicekanaler påverkar uppkomsten av fördelar. Det är också beaktansvärt att det mer sannolikt är möjligt att sköta just sådana kontakter med automatiserad rådgivning som gäller enkla ärenden och som kan skötas snabbare än i snitt med en kundrådgivare. Hur mycket det arbete som krävs för behandling av kontakter kan minskas beror också på utvecklingen av själva tekniken samt på hur mycket resurser det är möjligt att rikta till utvecklingen och underhållet av den automatiserade rådgivningen.  

Det bedöms att utvecklingskostnaderna för den offentliga förvaltningen ökar i och med de föreslagna krav som gäller automatisering av rådgivningen jämfört med att utvecklingen, införandet och övervakningen under bruket genomförs med krav på en mer allmän nivå än vad god förvaltning, mänsklig kontroll och fördelning av tjänsteansvar förutsätter. Arbetsmängden bedöms dock vara liten i förhållande till totalkostnaderna för utvecklingen eller underhållet av den automatiserade rådgivningen samt till de potentiella fördelarna. Kostnaderna för att ta fram helt nya lösningar kan beaktas i den normala resursplaneringen i samband med utvecklingsarbetet och i de anslagsförslag som utvecklingen förutsätter. 

4.2.5  Konsekvenser för förvaltningskunder

Förslaget bedöms ha huvudsakligen positiva konsekvenser för förvaltningskunderna. Ökad automatisering vid rådgivningen förbättrar tillgången till myndighetens rådgivning och gör det smidigare att uträtta ärenden vid myndigheten.  

Automatiserad rådgivning som utnyttjar artificiell intelligens kan på ett mer flexibelt sätt identifiera de frågor som ställs för den och skapa svar på dem. Genom automation kan man under en och samma ärendetransaktion svara på frågor inom olika teman, medan människor som arbetar med kundservice kan vara specialiserade på ett enskilt tema eller ett par teman. Genom att utnyttja artificiell intelligens kan man också tillhandahålla rådgivning med ett bredare språkurval än vad lagstiftningen förutsätter. 

Användarvänliga och naturliga diskussioner med en automatiserad rådgivning sänker tröskeln för att uträtta ärenden och förbättrar kundupplevelsen. I och med att olika slags AI-tjänster och -verktyg blir vanligare i samhället ökar förvaltningskundernas förmåga att använda myndigheternas AI-baserade rådgivningstjänster.  

Genom automatiserad rådgivning kan man sköta de vanligaste och mest frekventa kontakterna. Till exempel vid ett ärende som gäller en skatt eller betalning kan man genom automation under samma ärendetransaktion berätta för kunden beloppet på den skatt eller betalning som påförts för hen, förfallodagen för skatten eller betalningen, vad hen ska göra om hen vill ansöka om betalningsarrangemang för skatten, eller vad som följer om hen inte betalar skatten eller betalningen senast förfallodagen. Utifrån diskussionen kan kunden hänvisas vidare i kundservicen till att fylla i en blankett för ansökan om ändring av förfallodagen. I samband med ansökningsärendet kan man till exempel berätta för kunden vilka bilagor eller uppgifter som ska bifogas ansökan, om ett beslut har fattats om den anhängiga ansökan, en uppskattning av behandlingstiden för ansökan, vad beslutet om ansökan innebär, hur man kan söka ändring i beslutet, samt läget för ändringssökandet, åtminstone då ändring har sökts hos den myndighet som fattat beslutet. I takt med att tekniken och myndigheternas sakkunskap utvecklas kan allt fler kontakter av olika typer skötas automatiskt. 

I och med automatisering kan mänskligt arbete också riktas till mer komplexa fall eller något annat än rådgivning, varvid myndigheten snabbare och mer effektivt kan sköta sina övriga uppgifter. Myndigheterna kan också förbättra tillgången till den rådgivning som tillhandahålls i andra kanaler för de förvaltningskunder som inte vill eller kan använda digitala tjänster. 

Förslaget i sig bedöms inte ha några särskilda konsekvenser för barn, personer med funktionsnedsättning eller jämställdheten mellan könen. Eftersom myndigheternas digitala tjänster i princip ska vara tillgängliga, kan rådgivning som tillhandahålls i en digital tjänst vara tillgängligare än andra servicekanaler för vissa förvaltningskunder. Inom ramen för den föreslagna, och nuvarande, regleringen kan rådgivning i en digital tjänst vid behov ges också i någon annan än skriftlig form, till exempel som ljud. 

Förslagets negativa konsekvenser hänför sig främst till att myndigheterna trots allt inte kan fullgöra sina skyldigheter till exempel på grund av otillräckliga resurser eller bristfällig sakkunskap. Därför föreslås det uttryckliga skyldigheter på lagnivå, vilka ålägger myndigheten att bedöma och identifiera den automatiserade rådgivningens eventuella diskriminerande konsekvenser och i enlighet med diskrimineringslagen iaktta sin skyldighet att främja likabehandling. På så sätt ska myndigheten redan i planeringsfasen beakta dessa omständigheter och inkludera de resurser och åtgärder som de förutsätter i införandet av den automatiserade rådgivningen. Dessutom ska myndigheten i samband med automatiserad rådgivning beakta att den rådgivning som ges är lagenlig. De skyldigheter som tryggar förvaltningskundens rättsskydd och rättigheter formuleras på lagnivå så att försummelse av dem i sista hand även kan leda till straffrättsligt tjänsteansvar, vilket bidrar till att effektivera fullgörandet av skyldigheterna. Konsekvenserna för de grundläggande fri- och rättigheterna och jämlikheten har också bedömts närmare nedan. 

I alla fall är målet med förslaget inte att göra automatiserad rådgivning det enda sättet att uträtta ärenden vid en myndighet, utan att främja möjligheterna för förvaltningskunder att få behörig service, samt att stödja myndigheterna så att de kan utföra sina uppgifter med gott resultat. Enligt den föreslagna regleringen ska myndigheten vid användning av automatiserad rådgivning även se till att kunden kan få rådgivning av en människa. Detta säkerställer att de förvaltningskunder som inte kan uträtta ärenden via en digital tjänst får tillgång till rådgivning. 

4.2.6  Konsekvenser för de grundläggande fri- och rättigheterna och de mänskliga rättigheterna

Propositionen gör det möjligt att utnyttja mångsidigare metoder och tekniker vid myndigheternas automatiserade rådgivning. Konsekvenserna av en sådan möjliggörande reglering realiseras först då myndigheterna genomför sådan automatiserad rådgivning som den föreslagna regleringen möjliggör eller då myndigheterna ändrar sina lösningar enligt den nuvarande regleringen så att de överensstämmer med de föreslagna kraven. 

Myndigheternas lösningar för automatiserad rådgivning enligt den nuvarande lagstiftningen kräver betydande och kontinuerliga personalresurser särskilt för att utarbeta svar, bedöma svarens användbarhet samt förbättra svaren. Trots betydande satsningar på personalresurser förblir kundupplevelsen ofta bristfällig och förvaltningskunden får inte nödvändigtvis ett svar på sin fråga. Då blir förvaltningskunden utan den information som hen behöver eller så väljer hen att uträtta sitt ärende via en annan kanal, vilket ytterligare försämrar rådgivningens tillgänglighet.  

Användning av artificiell intelligens gör det möjligt att utvidga myndighetsrådgivningen till fler tjänster och tjänster med mindre volymer jämfört med nuläget samt att rikta rådgivningen bättre. I stället för att utarbeta svar på förhand kan myndigheten fokusera på det datamaterial som den automatiserade rådgivningen använder, såsom myndighetens webbplats och anvisningar, och att anpassa det efter den automatiserade rådgivningens behov. Det förväntas alltså att myndigheterna tillhandahåller automatiserad rådgivning i fler servicehelheter och att den automatiserade rådgivningen kan ge svar på ett mångsidigare sätt jämfört med nuläget.  

Propositionens direkta konsekvenser hänför sig endast till de personer som använder myndighetsrådgivning som ges genom automation på en webbplats eller i en mobilapplikation. Propositionen kan också ha indirekta konsekvenser för de personer som använder andra rådgivningskanaler, såsom traditionell rådgivning vid ett serviceställe eller per telefon. Nedan finns en separat bedömning av propositionens konsekvenser för de rättigheter som är centrala med tanke på rådgivning.  

4.2.7  Konsekvenser för jämlikheten

Särskilt möjliggörandet av användning av AI-tekniker vid myndigheternas automatiserade rådgivning har konsekvenser för jämlikheten. Grundlagsutskottet har ansett att med tanke på grundlagen och de internationella människorättskonventionerna gäller de viktigaste problemen med både användningen och regleringen av artificiell intelligens särskilt tillgodoseendet av jämlikhet, förbudet mot diskriminering och rättsskyddet. Grundlagsutskottet har också konstaterat att användningen av artificiell intelligens i sig kan ha både positiva och negativa konsekvenser för jämlikheten. (GrUU 37/2021 rd, punkt 15) 

Jämlikhet i rådgivningen enligt förvaltningslagen har en koppling till, till exempel, tidsmässig, regional, teknisk och språklig jämlikhet. De olika formerna av automatiserad rådgivning ger den offentliga förvaltningen möjlighet att genomföra rådgivningen i flera olika kanaler, så att den automatiserade rådgivningen är en möjlig kanal för kunden att få rådgivning bland andra kanaler. Detta bedöms ha positiva konsekvenser för den tidsmässiga, regionala, tekniska och språkliga jämlikheten i rådgivningen. Det är möjligt att tillhandahålla automatiserad rådgivning oberoende av region och vid behov dygnet runt. Genom automatiserad rådgivning kan man potentiellt nå även sådana kundgrupper som annars inte nödvändigtvis tar kontakt via de traditionella servicekanalerna. Dessutom är det till exempel lättare att tillhandahålla rådgivning på främmande språk, vilket för sin del främjar jämlikhet. Vid säkerställandet av rådgivningens kvalitet och lagenlighet ska man dock rikta särskild uppmärksamhet på att den automatiserade rådgivningen uppfyller lagstiftningens krav på alla använda språk. 

Således kan man bedöma att användningen av artificiell intelligens vid rådgivning leder till att tillgången till och tillgängligheten av tjänsterna förbättras. Strävan efter faktisk jämlikhet i förvaltningen förutsätter mångsidiga servicekanaler och tillgängliga tjänster. Särskilt sådan rådgivning som genomför en lagstadgad skyldighet ska vara förenlig med artikel 9 i funktionshinderkonventionen och diskrimineringslagen. Kraven på teknisk tillgänglighet enligt lagen om digitala tjänster gäller inom sitt tillämpningsområde myndigheternas lösningar för rådgivningsautomation. Dessa krav syftar till att säkerställa att så många människor som möjligt kan använda digitala tjänster på ett självständigt sätt. Utvidgningen av tillgängliga digitala rådgivningstjänster är ägnad åt att förbättra tillgången till myndigheternas rådgivningstjänster för personer med sensoriska funktionsnedsättningar och på så sätt utveckla jämlikheten.  

Den utvidgade tillgängligheten av myndigheternas rådgivningstjänster och de mångsidigare svaren kan också minska skillnaderna i kunskapsnivån mellan olika förvaltningskunder på grund av färdigheter, utbildning och arbetserfarenhet. Myndigheterna kan också genomföra riktade lösningar för olika grupper, såsom unga, personer med funktionsnedsättning eller äldre, oftare än i nuläget och på så sätt främja till exempel en jämlik tillgänglighet av sina tjänster.  

Regleringen förutsätter att man även beaktar de kundgrupper som inte nödvändigtvis är målgruppen för den automatiserade rådgivningen. Sådana kundgrupper kan vara till exempel kunder som saknar digital kompetens eller som inte äger digitala enheter eller inte vill använda sådana. Därför ska man vid införandet och genomförandet av automatiserad rådgivning beakta risker som hänför sig till exempelvis digital utslagning. Risken för digital utslagning och människocentreringen över lag har beaktats uttryckligen i den föreslagna regleringen. Rådgivning som ges av en människa ska tillhandahållas även framöver med stöd av lag, och regleringen gör det inte möjligt att helt och hållet ersätta människor i rådgivningen. Automatiserad rådgivning är en del av servicestrukturen med flera kanaler som stöd för den mänskliga rådgivningen. I en servicemiljö med flera kanaler kan man också försöka planera verksamheten så att människoresurser riktas till de områden där behovet av dem är störst. På så sätt kan man de facto beakta de olika kundgruppernas behov när det gäller rådgivning. Rätten att få rådgivning av en människa har beaktats uttryckligen i den föreslagna regleringen. Detta bedöms trygga såväl rättskyddet som jämlikheten. 

I allmänhet är användningen av artificiell intelligens förknippad med risker, vilka när de realiseras i myndigheternas automatiserade rådgivning har negativa konsekvenser för jämlikheten mellan tjänstens användare. Ett AI-system kan producera biaser och snedvridningar och förvanskningar till exempel när det ger automatiserad rådgivning. Det datamaterial som AI-systemet använder kan till exempel ge en bristfällig eller till och med vilseledande bild av det ärende om vilket råd ges. Biaserna och snedvridningarna och förvanskningarna kan vara diskriminerande, särskilt om de uppstår till följd av samverkan mellan flera olika bristfälligheter eller vilseledningar. Likaså kan AI-systemets inferensprocess leda till biaser och snedvridningar till exempel på grund av dåligt valda variabler och klassificeringar. Inferensprocessens snedvridningar är särskilt skadliga, eftersom det ofta är svårt att upptäcka dem. Svårigheten att upptäcka beror ofta på det så kallade svarta lådan-problemet. Svarta lådan-problemet innebär framför allt att det inte går att förklara systemets inferenskedja på ett sätt som en människa kan förstå, till exempel på grund av att systemet använder stora datamängder eller datahanteringens komplexitet. AI-systemet kan vara indirekt diskriminerande när det inom en stor datamängd kombinerar data som i sig är neutrala men som ändå är förknippade med diskrimineringsgrunder och i värsta fall leder till diskriminerande rådgivningspraxis på grund av till exempel ålder eller boendeplats. (Algoritmisk diskriminering och främjande av likabehandling: Bedömningsram för icke-diskriminerande AI, Publikationsserie för statsrådets utrednings- och forskningsverksamhet 2022:54) För myndigheter som tar i bruk automationslösningar för rådgivning rekommenderas en särskild skyldighet att hantera risker i anslutning till diskriminering. Man kan bedöma att den föreslagna regleringen stöder myndigheternas möjlighet att identifiera potentiella risker och på så sätt förbereda sig för dem. Den föreslagna regleringen anses också trygga möjligheten att övervaka den rådgivning som ges automatiserat bättre än tidigare.  

4.2.8  Konsekvenser för rättskyddet och god förvaltning

Rådgivning är en väsentlig del av tillgodoseendet av helheten för god förvaltning och rättsskydd, och det finns ett kontinuerligt behov av myndighetsrådgivning. Samtidigt är läget för de offentliga finanserna fortfarande svårt, och särskilt statsförvaltningen är föremål för ett stort anpassningsbehov. Myndigheten kan vara tvungen att minska sina personalresurser för rådgivningen för att rikta resurser till sin övriga kärnverksamhet. Långa väntetider och andra fördröjningar i tillgången till rådgivning försämrar tillgodoseendet av principerna om god förvaltning i fråga om att ärenden ska behandlas på behörigt sätt och utan dröjsmål, och kan även vara problematiska med tanke på rättsskyddet. 

Möjligheten att utnyttja artificiell intelligens främjar automatiseringen av rådgivningen vid myndigheterna. Då blir myndighetsrådgivningen mer tillgänglig även utanför de normala tjänstetiderna, snabbt och utan fördröjningar i enlighet med kraven på god förvaltning. Användningen av artificiell intelligens förbättrar också kvaliteten av den rådgivning som ges genom automation. Då kan kunden också mer sannolikt än tidigare få den rådgivning som hen behöver. Att automatiserad rådgivning blir vanligare har alltså positiva konsekvenser för tillgodoseendet av rättskyddet och god förvaltning.  

Användningen av artificiell intelligens och avståendet från på förhand utarbetade svar kan dock också leda till att det finns fler fel i de råd som ges automatiskt, eller att de fel som finns i svaren är svårare att upptäcka, om myndigheterna inte tillräckligt fullgör sina skyldigheter enligt 6 b § i lagen om digitala tjänster. Således kan också negativa konsekvenser för rättskyddet och god förvaltning vara möjliga. Till exempel kan ett större antal kunder än tidigare utsättas för fel, om rådgivningen är mer automatiserad och felaktig information förmedlas till alla som använder den digitala tjänsten. De lösningar som den nuvarande regleringen tillåter gör dock också fel, eftersom de inte alltid kan identifiera frågan eller dess kontext korrekt, eller eftersom de inte kan ge ett lämpligt svar på grund av begränsningar i tekniken. Genom att använda artificiell intelligens kan antalet sådana fel minskas. 

De eventuella negativa konsekvenserna av användningen av artificiell intelligens vid rådgivning måste vägas i förhållande till den nuvarande automationens fel, men också i förhållande till risken för fel i den rådgivning som ges av en människa. De fel som människor gör är dock annorlunda till sin natur, och oftast blir de inte så vanliga att de rör ett stort antal myndighetens kunder. Det finns också mer erfarenhet av att övervaka kvaliteten av den rådgivning som ges av människor och att korrigera deras fel, åtminstone tills vidare, och dessutom har myndigheterna vedertagna praxis och förfaranden för detta. Av dessa anledningar ingår det i förslaget en uttrycklig skyldighet för myndigheterna att fastställa och genomföra de åtgärder som behövs för att säkerställa rättskyddet för myndighetens kunder. Dessutom tryggas på lagnivå att människorådgivning alltid ska vara tillgänglig, vilket bedöms främja tillgodoseendet av rättsskyddet när myndigheten genomför rådgivning i flera kanaler, inklusive rådgivning som ges automatiserat. 

I fråga om automatiserad rådgivning är även principen om tillitsskydd enligt 6 § i förvaltningslagen av betydelse. Det kan också finnas sektorsspecifik speciallagstiftning om principen om tillitsskydd. Rådgivning kan skapa en berättigad förväntning på myndighetens framtida åtgärder eller avgörande för myndighetens kunder. Ett råd som ges så att tillitsskydd uppstår ska dock också vara lagenligt. Berättigade förväntningar enligt tillitsskyddet kan alltså inte grunda sig på rådgivning eller ett förfarande som strider mot lag (se t.ex. HFD:2018:51). Tillitsskyddet förutsätter dessutom att myndighetens kund agerar i god tro. I och med att generativa AI-system blir vanligare i samhället kan människor bli vana vid att systemen ibland också kan skapa felaktig information eller så kallade hallucinationer. Detta påverkar dock inte egentligen uppkomsten av tillitsskydd i en rådgivningssituation, eftersom myndighetens kund, oavsett vilken teknik som används, har en berättigad förväntning på att myndigheten ger rätt och adekvat rådgivning (se t.ex. HFD:2006:90). Myndighetens kund kan dock inte genom att ge inkorrekta uppgifter till artificiell intelligens, manipulera den eller på annat sätt agera i ond tro skapa tillitsskydd och därigenom få oberättigad fördel när hen uträttar ärenden vid myndigheten. Hallucinerade råd som klart strider mot rättsordningen skapar inte heller tillitsskydd. Med anledning av den föreslagna regleringen ska myndigheten dock se till att rådgivningen är laglig och att hallucinationerna minimeras, eftersom hallucinationerna också kan vara mer subtila, varför förvaltningskunden inte skäligen kan antas veta att det är fråga om rådgivning som strider mot lag. 

4.2.9  Konsekvenser för skyddet för privatlivet och personuppgifter

Genom de föreslagna ändringarna ändras inte den reglering som utgör grunden för behandling av personuppgifter. Behandlingen av personuppgifter vid en myndighet när myndigheten ger rådgivning kan grunda sig till exempel på led c eller e i artikel 6.1. Om den skyldighet eller uppgift som utgör grunden för behandlingen av personuppgifter vid myndigheten föreskrivs i annan lagstiftning, såsom i speciallagstiftningen om myndigheten eller dess uppgift. I förslaget föreskrivs inte heller om de rättsliga grunderna för automatiserat individuellt beslutsfattande enligt artikel 22 i den allmänna dataskyddsförordningen. Bestämmelser om detta i fråga om avgörande av förvaltningsärenden finns redan i förvaltningslagen. I detta sammanhang föreskrivs inte heller om automatiserade individuella beslut i någon annan form än ett avgörande av ett förvaltningsärende enligt förvaltningslagen.  

Förslaget har dock konsekvenser för skyddet för förvaltningskunders personuppgifter, eftersom syftet med förslaget är att möjliggöra användning av ny teknik vid myndigheternas automatiserade rådgivning. Med hjälp av ny teknik kan det vara möjligt för myndigheterna att till exempel använda mer personuppgifter än tidigare för att skräddarsy de svar som ges förvaltningskunder i stället för att endast ge rådgivning på en mer allmän nivå. Som personuppgiftsansvariga ska myndigheterna i fråga om den automatiserade rådgivningen i sin digitala tjänst och de informationssystem som genomför den se till att dataskyddsprinciperna iakttas, de registrerade informeras, inbyggt dataskydd och dataskydd som standard säkerställs samt att övriga skyldigheter för den personuppgiftsansvarige fullgörs. Dessa omfattar även en konsekvensbedömning enligt artikel 35 i den allmänna dataskyddsförordningen, särskilt vid användning av ny teknik, om användningen medför en hög risk för fysiska personers rättigheter och friheter.  

Vid automatiseringen av myndighetsrådgivningen och användningen av artificiell intelligens kan risker uppstå till exempel på grund av fel eller brister i de personuppgifter som utgör grunden för rådgivningen, fel i de personuppgifter som förs in i myndighetens register på basis av rådgivningstillfället, brister i dataskyddet för myndighetens datamaterial som ligger till grund för automationen, tekniska störningar, eller utlämnande av personuppgifter till en utomstående när användaren av tjänsten inte har identifierats eller har identifierats fel eller inkorrekt. Om myndigheten inte sörjer för hantering av personuppgifter i en tillräcklig grad och om den tjänst som ger automatiserad rådgivning inte planeras och genomförs på ändamålsenligt sätt, kan personuppgifter hamna till den privata instans som levererat AI-systemet till myndigheten. Eftersom myndigheten inte alltid kan kontrollera på förhand vilka uppgifter användaren av tjänsten matar in i den digitala tjänsten, kan det också i de inmatade uppgifterna ingå irrelevanta personuppgifter eller uppgifter som hör till särskilda kategorier av personuppgifter, vilka myndigheten inte har rätt att behandla. Denna risk kan hanteras i förväg genom tekniska åtgärder samt att avråda kunden från att mata in irrelevanta uppgifter. Riskernas allvarlighetsgrad och sannolikhet samt de ändamålsenliga åtgärderna för att hantera dem är dock i sista hand fallspecifika. 

4.2.10  Konsekvenser för de språkliga rättigheterna

Separata bestämmelser om tillgodoseendet av de språkliga rättigheterna finns i språklagstiftningen, och således inverkar den föreslagna lagändringen inte i sig på tillgodoseendet av de språkliga rättigheterna. I Regeringens berättelse om tillämpningen av språklagstiftningen 2025 (Statsrådets publikationer 2026:3) har man dock fäst uppmärksamhet vid utmaningar när det gäller tillgodoseendet av de språkliga rättigheterna i digitala tjänster. I berättelsen konstateras att man bland språkgrupperna förhåller sig med försiktighet till den ökade användningen av artificiell intelligens (s. 117). Enligt språkbarometern från 2024, som det hänvisas till i berättelsen, är de finskspråkiga mer nöjda än de svenskspråkiga med de offentliga digitala tjänsterna på sitt eget språk, och av olika digitala tjänster var de som svarade på barometern minst nöjda med chattbottar och digitala assistenter (s. 109 i berättelsen). Svenska Finlands folkting har framfört att användningen av artificiell intelligens som översättningshjälp har försämrat de svenskspråkiga översättningarnas kvalitet, och enligt svenska språknämnden vid Institutet för de inhemska språken är de svenska texterna i de digitala tjänsterna färre eller kortare än de finska, ibland saknas texter på svenska eller de svenska texterna uppdateras inte på samma sätt som de finska (s. 109–110 i berättelsen). 

I samband med behandlingen av berättelsen har utskottet ansett att statsrådet bör bedöma om uttryckliga bestämmelser om språkliga rättigheter bör tas in i regleringen om elektroniska tjänster. Utskottet välkomnade dock att den tekniska utvecklingen och utvecklingen av artificiell intelligens medför nya möjligheter att trygga de språkliga rättigheterna (GrUU 18/2026, stycke 4).  

Ökad användning av artificiell intelligens vid myndighetsrådgivning enligt målen med regeringens proposition kan alltså försämra tillgodoseendet av de språkliga rättigheterna, om myndigheterna inte iakttar sina lagstadgade skyldigheter i tillräcklig grad, skaffar sig tillräcklig sakkunskap eller riktar ändamålsenliga resurser till utveckling och användning av automatiserad rådgivning på lika villkor på alla sina kontaktspråk. Risken gäller särskilt sådana myndigheter som ska tillhandahålla tjänster också på samiska, eftersom de samiska språken är utrotningshotade och det finns mindre material som skrivits på samiska tillgängligt för att träna artificiell intelligens än material på finska och svenska. 

Det föreslås olika skyldigheter i regleringen om automatiserad rådgivning för att förebygga de eventuella negativa konsekvenserna för de språkliga rättigheterna. Enligt föreslagna 6 b § ska en myndighet innan den tar automatiserad rådgivning i bruk säkerställa att de krav som ställs i lagstiftningen, inklusive språklagstiftningen, uppfylls även i den automatiserade rådgivningen och att användningen av den automatiserade rådgivningen främjar tillgodoseendet av de språkliga rättigheterna som en del av myndigheternas skyldighet enligt språklagstiftningen. Myndigheten ska också se till att användningen av automatiserad rådgivning inte har negativa konsekvenser för kundernas rättskydd, vilket bland annat innebär ett tillräckligt tydligt och begripligt språkbruk samt användning av kontaktspråk enligt lag. Dessutom ska myndigheten vid användningen av automatiserad rådgivning främja jämlikhet, vilket också innebär att främja de språkliga rättigheterna, mångsidiga och tillgängliga servicekanaler, samt en tillräckligt tydlig och begriplig rådgivning på myndighetens kontaktspråk enligt språklagstiftningen. 

5.1.1  Tillämpningsområdet för regleringen

De föreslagna ändringarna, såsom 6 a § i lagen om digitala tjänster hittills, gäller sådan rådgivning som en myndighet ger i en digital tjänst. Detta avgränsar tillämpningsområdet för regleringen så att regleringen endast tillämpas på automatiserad rådgivning på en myndighets webbplats eller i en myndighets mobilapplikation. Under beredningen har man bedömt möjligheten att inkludera bestämmelserna om automatiserad rådgivning i förvaltningslagen i stället för lagen om digitala tjänster, varvid bestämmelserna i princip tillämpas på all myndighetsrådgivning oberoende av vilken kanal som används för den. Det har dock inte varit möjligt att bereda en sådan ändring och göra en bedömning av dess konsekvenser inom ramen för den tid och de resurser som reserverats för lagberedningsprojektet. Under beredningen har man ansett att en riktad ändring av den nuvarande lagen om digitala tjänster dock bidrar till att uppnå målen med propositionen.  

5.1.2  Automatiserat individuellt beslutsfattande

Såsom beskrivs närmare ovan i avsnitt 2.3.4, kan det uppstå automatiserade individuella beslut i samband med rådgivning utan ett egentligt avgörande som avslutar behandlingen av förvaltningsärendet. Under beredningen har man bedömt om det i fråga om rådgivning som ges i digitala tjänster är möjligt att utfärda bestämmelser om automatiserat individuellt beslutsfattande i enlighet med artikel 22.2 b i den allmänna dataskyddsförordningen. Detta möjliggör en bredare och djupare automatiserad rådgivning jämfört med nuläget, vilket i sin tur ökar fördelarna med automatiseringen. Inom ramen för den tid som reserverats för beredningen har det dock inte varit möjligt att göra en närmare bedömning av hurdana skyddsåtgärder på den allmänna lagstiftningens nivå som skulle vara lämpliga och tillräckliga i samband med automatiserad rådgivning på det sätt som avses i artikel 22.2 b i den allmänna dataskyddsförordningen, dock så att det är möjligt att uppnå fördelarna med automatiserad rådgivning.  

Justitieministeriet har i december 2025 inlett ett projekt där syftet är att utreda i vilka faser av behandlingen av förvaltningsärenden artificiell intelligens kan vara till hjälp och bedöma vilka lagändringar användningen av artificiell intelligens då förutsätter. Utredningsarbetet fokuserar dock i första hand på förvaltningsförfarandet och beslutsfattandet om förvaltningsärenden. 

Social- och hälsovårdsministeriet har i januari 2026 inlett ett projekt, vars syfte är att bereda de bestämmelser som behövs för att göra det möjligt att använda artificiell intelligens och automation vid bedömningen av vårdbehovet inom primärhälsovården på så sätt att patientens grundläggande fri- och rättigheter tryggas. Avsikten är att regeringens proposition lämnas till riksdagen hösten 2026. 

5.2.1  Inledning

Under beredningen har man med hjälp av en enkät till övriga EU-medlemsstater utrett om medlemsstaten har gällande nationell lagstiftning som gäller särskilt användning av automation eller AI-system inom den offentliga förvaltningen vid skötsel av ärenden med fysiska personer. Dessutom förfrågades om medlemsstaten har gjort eller övervägt att göra ändringar i den nationella lagstiftningen med anledning av artikel 50.1 i AI-förordningen. Av medlemsstaterna svarade Spanien, Danmark, Slovakien, Frankrike, Bulgarien, Slovenien, Irland, Tjeckien, Polen, Portugal, Belgien och Sverige nej på båda frågorna. En del av ovannämnda medlemsstater lyfte dock fram att medlemsstaten har publicerat anvisningar för ansvarsfull användning av artificiell intelligens i offentliga tjänster. Belgien lyfte också fram stadgan om ansvarsfull användning av artificiell intelligens i offentliga tjänster för individer, företag och organisationer, som 40 federala organisationer har undertecknat.  

Av de ovannämnda medlemsstaterna beskrev Polen närmare sitt regelverk gällande chattbottar i sitt svar. Enligt svaret grundar sig Polens regelverk på den bredare EU-rättsliga och nationella regleringen, som omfattar AI-förordningen, den allmänna dataskyddsförordningen, den nationella lagen om offentliga digitala tjänster samt Polens utvecklingspolitik som gäller artificiell intelligens och som styr användningen av artificiell intelligens inom den offentliga förvaltningen. De kommunala chattbottarna (såsom Gdynia) opererar inom detta regelverk. Polen håller på att bereda en lag om genomförandet av AI-förordningen, som bland annat beaktar transparensskyldigheterna enligt artikel 50 i AI-förordningen.  

Ungern var den enda respondent som uppgav att landet har nationell lagstiftning som gäller användning av artificiell intelligens inom den offentliga förvaltningen vid skötsel av ärenden med fysiska personer. I Ungern används MIA, en dialogrobot som utnyttjar artificiell intelligens och som tagits fram av ett statsägt företag. MIA är en centraliserad administrativ tjänst som organisationerna inom den offentliga förvaltningen kan ta i bruk i sina digitala tjänster. I Ungerns nationella lagstiftning är det dock närmast fråga om administrativ organisering av en centraliserad tjänsteautomationslösning. 

Andra än de ovannämnda medlemsstaterna svarade inte på enkäten. Förutom enkäten har man under beredningen utrett vissa medlemsstaters lagstiftning till den del det är fråga om användning av artificiell intelligens inom den offentliga förvaltningen på en allmän nivå. 

5.2.2  Sverige

I Sverige styrs förvaltningsförfarandet av den 2017 reformerade förvaltningslagen (2017:900), som bildar den rättsliga grunden för en effektiv och lagenlig myndighetsverksamhet. Enligt 1 § i förvaltningslagen gäller den för handläggning av ärenden hos förvaltningsmyndigheterna och handläggning av förvaltningsärenden hos domstolarna. Bestämmelserna i 5–8 § om grunderna för god förvaltning gäller även i annan förvaltningsverksamhet hos förvaltningsmyndigheter och domstolar. Enligt 6 § i förvaltningslagen ska en myndighet se till att kontakterna med enskilda blir smidiga och enkla. Myndigheten ska också lämna den enskilde sådan hjälp att han eller hon kan ta till vara sina intressen. Hjälpen ska ges i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Enligt 7 § i förvaltningslagen ska en myndighet vara tillgänglig för kontakter med enskilda.  

I samband med reformen av förvaltningslagen ändrades 7 § i förvaltningslagen till en mer teknikneutral och omfattande form, och i 7 § nämns inte längre några specifika sätt att ta kontakt, såsom fax eller e-post. I förvaltningslagen eller annan nationell lagstiftning finns inte i övrigt några allmänna bestämmelser om användningen eller planeringen av den offentliga förvaltningens digitala kontaktkanaler eller digitala kommunikation. Den nationella lagstiftningen innehåller inte heller sådana bestämmelser som särskilt skulle reglera den myndighetsrådgivning som ges genom automation eller artificiell intelligens. I stället har det närmast getts olika slags anvisningar och riktlinjer för användning av artificiell intelligens på nationell nivå. 

En studie som Statskontoret (ämbetsverket för utveckling av statsförvaltningen) utförde 2024 visar att de statliga myndigheterna befinner sig i väldigt olika skeden när det gäller användning av artificiell intelligens och använder artificiell intelligens för varierande syften (tillgänglig på https://www.statskontoret.se/siteassets/rapporter-pdf/2024/oos_51---utskriftsversion.pdf). Enligt studien utnyttjas artificiell intelligens till exempel vid kommunikationen mellan myndigheter och allmänheten. Enligt studien använder till exempel Skatteverket, Lantmäteriet och Pensionsmyndigheten chattbottar som svarar på allmänhetens frågor. På alla ovannämnda myndigheters webbplatser konstateras det att det med hjälp av chattbotten är möjligt att få endast allmän rådgivning och att man inte ska ange personliga uppgifter i diskussionen. 

5.2.3  Danmark

I Danmark består förvaltningsrätten av lagstiftning, såsom förvaltningslagen (forvaltningsloven (Lov nr. 443 af 22. april 2014)), och av förvaltningsrättsliga principer som baserar sig på tillsynsmyndigheters, särskilt parlamentets justitieombudsmans (Folketingets Ombudsmand), avgörandepraxis och som tillämpas vid sidan av lagstiftningen. Principerna ställer krav på planeringen av och funktionerna hos den offentliga förvaltningens digitala system samt på utvecklingen, införandet och användningen av dem. I och med att det uppstår ny avgörandepraxis utvecklas principerna kontinuerligt för att motsvara förändringarna i tekniken och samhället.  

Enligt 7 § i den danska förvaltningslagen ska en förvaltningsmyndighet vid behov ge råd och hjälp till personer som tar kontakt i ärenden som hör till myndighetens ansvarsområde. Parlamentets justitieombudsmans samling av anvisningar och tolkningar vägleder myndigheterna i att iaktta god förvaltning och förvaltningslagen. I fråga om myndighetens rådgivningsskyldighet konstateras det i anvisnings- och tolkningssamlingen bland annat att det av allmänna rättsprinciper och god förvaltning följer att rådgivning även ska ges utanför tillämpningsområdet för förvaltningslagen, inklusive i samband med egentlig förvaltningsverksamhet. Det är inte möjligt att ange särskilda krav på innehållet i rådgivningen på allmänt plan, utan de beror på omständigheterna och de eventuella frågor som medborgaren ställer. Enligt anvisnings- och tolkningssamlingen finns det inte några särskilda krav på rådgivningens form. Den danska lagstiftningen innehåller inte sådana bestämmelser som särskilt skulle reglera den myndighetsrådgivning som ges genom automation eller artificiell intelligens. Parlamentets justitieombudsmans anvisnings- och tolkningssamling innehåller dock allmänna förvaltningsrättsliga krav och rekommendationer för offentliga IT-system. 

I Danmark utnyttjar aktörer inom den offentliga förvaltningen chattbottar vid den rådgivning som ges allmänheten. Till exempel använder 26 kommuner chattbotten Muni på sina webbplatser, som svarar på invånarnas frågor textbaserat och med ljud genom att utnyttja generativ artificiell intelligens. Köpenhamns universitetssjukhus (Rigshospitalet) tillhandahåller patienterna och de anhöriga en AI-baserad dialogrobot som ger svar på frågor om sköldkörtelcancer dygnet runt. Dialogroboten grundar sig på universitetets offentligt tillgängliga vårdanvisningar och har inte tillgång till patienternas patientjournaler. 

5.2.4  Norge

I Norge finns det bestämmelser om behandling av förvaltningsärenden i förvaltningslagen (Lov om behandlingsmåten i forvaltningssaker (forvaltningsloven), LOV-1967-02-10) och i den mer detaljerade sektorspecifika regleringen. Enligt 11 § i förvaltningslagen har förvaltningsmyndigheten en allmän rådgivningsskyldighet inom sitt ansvarsområde. I 11 § i förvaltningslagen ingår riktlinjer om när rådgivningsskyldigheten uppstår, vilka som omfattas av den, i vilka ärenden råd ska ges och om rådgivningsskyldighetens omfattning. För andra än parten uppstår rådgivningsskyldigheten först på basis av en kontakt och endast om kontakten gäller den ifrågavarande personens rättigheter och skyldigheter i ett ärende som är av aktuell betydelse för hen (11 § 3 mom.). Myndigheten får själv bestämma om rådgivningen ges till parter eller andra skriftligen eller muntligen, men vikt ska fästas vid önskemålen och behoven hos den som får rådgivning. 

Den norska förvaltningslagen har genomgått en totalreform, och i juni 2025 godkände den norska regeringen en ny lag om behandling av ärenden inom den offentliga förvaltningen (lov om saksbehandlingen i offentlig forvaltning (forvaltningsloven), LOV-2025-06-20-81), som ersätter den nuvarande förvaltningslagen. Lagen är tillsvidare inte i kraft, eftersom den träder i kraft vid en tidpunkt som bestäms av kungen. I förarbetena till den nya lagen har man identifierat att flera myndigheter, såsom den norska arbets- och välfärdsförvaltningen (Nav) och skatteförvaltningen (Skatteetaten), använder automatiserade rådgivningssystem där användaren kan ställa frågor för en chattbot. Det konstateras att det för närvarande främst handlar om rådgivning av allmän natur, men i och med utvecklingen av ny teknik, såsom generativ artificiell intelligens, kan man förvänta sig att sådana automatiserade rådgivningssystem i fortsättningen ger allt mer individualiserad och exakt rådgivning. Trots detta bevaras bestämmelserna om rådgivning och elektronisk kommunikation till stor del oförändrade i förvaltningslagen. Allmänt taget kan man konstatera att den norska gällande eller nya godkända regleringen som gäller förvaltningsmyndigheter inte innehåller särskilda bestämmelser om myndighetsrådgivning som ges genom automation eller artificiell intelligens.  

Så som konstaterats ovan, utnyttjar norska myndigheter chattbottar vid rådgivning till allmänheten. Till exempel använder cirka 100 kommuner chattbotten Kommune-Kari, som svarar på invånarnas frågor om kommunens tjänster, ansökningstider och öppettider. Kommune-Kari är en regelbaserad dialogrobot vars svar har bestämts på förhand. Artificiell intelligens och maskininlärning utnyttjas för att förstå frågorna och språket. Även den norska arbets- och välfärdsförvaltningens (Nav) chattbot Frida ger på förhand bestämda svar. Även i detta fall används artificiell intelligens för att tolka frågarens text. 

5.2.5  Estland

I Estland ingår de centrala bestämmelserna om förvaltningsförandet i lagen om förvaltningsförfarande (Haldusmenetluse seadus, RT I 2001, 58, 354). År 2022 lade den estniska regeringen fram en proposition för parlamentet (Riigikogu), där man föreslog att en uttrycklig rättslig grund för automatiserat förvaltningsförfarande skulle fogas till lagen om förvaltningsförfarande. Avsikten var också att i den föreslagna regleringen föreskriva om användning av automatiska dialogrobotar. Bakgrunden till propositionen var det estniska justitieministeriets utredning 2020, där man identifierade att det med tanke på den grundläggande rättighet som gäller god förvaltning enligt grundlagen är problematiskt om en virtuell assistent som agerar för en instans som utövar offentlig makt ger felaktiga anvisningar eller lagstridiga rekommendationer eller i övrigt beter sig oartigt eller på ett kränkande sätt. Dessutom identifierade man ett mer fundamentalt problem som gäller om staten med tanke på principen om människovärde som följer av grundlagen kan ålägga förvaltningskunder att kommunicera med en robot eller om de ska garanteras en möjlighet att uträtta sitt ärende med en fysisk person om de så önskar. 

Enligt den proposition som lades fram för parlamentet hade en ny paragraf om automatiserat förvaltningsförfarande fogats till lagen om förvaltningsförfarande, där det bland annat hade föreskrivits om faktorer som ska beaktas vid automatiserat förvaltningsförfarande. Paragrafen hade också innehållit ett moment där det uttryckligen hade föreskrivits om att när en förvaltningsmyndighet för att fullgöra sin rådgivningsskyldighet eller för att begära ett utlåtande, en åsikt eller en förklaring av parten i förfarandet använder automatiska dialogrobotar, ska parten i förfarandet eller den som överväger att göra en ansökan ges en möjlighet att välja att i stället för dialogroboten uträtta sitt ärende med en tjänsteman eller arbetstagare som agerar för förvaltningsmyndigheten. Dessutom hade momentet innehållit en skyldighet att informera parten i förfarandet eller den som överväger att göra en ansökan om denna möjlighet. 

Enligt den föreslagna motiveringen till momentet föreskrivs det i momentet för framtiden om en möjlighet att använda automatiska dialogrobotar för att fullgöra rådgivningsskyldigheten eller för att begära ett utlåtande, en åsikt eller en förklaring av parten i förfarandet. Som skyddsåtgärd föreskrivs om en skyldighet att ge personen en möjlighet att välja att uträtta sitt ärende med en tjänsteman eller arbetstagare som agerar för förvaltningsmyndigheten i stället för dialogsystemet. Personen ska meddelas om en sådan möjlighet. Den föreslagna regleringen hade också gällt sådana situationer där man i ett pågående förfarande vill vara i kontakt med parten i förfarandet endast genom robotar. 

Till slut förföll propositionen till parlamentet på grund av att valperioden löpte ut. Utvidgandet av det automatiserade förvaltningsförfarandet har dock antecknats i Estlands regeringsprogram, och i december 2025 sände det estniska justitie- och digitaliseringsministeriet (Justiits- ja Digiministeerium) ett utkast till lag på remiss, vars syfte är att ändra lagen om förvaltningsförfarande på det sättet att det skapas en tydlig och teknikoberoende rättslig ram för automatiserat förvaltningsförfarande. Utkastet till lag och dess motivering innehåller inte omnämnanden av dialogrobotar eller myndighetsrådgivning som ges genom automation. Enligt utkastet till lag avses dock med automatiserat förvaltningsförfarande förutom utfärdande av ett förvaltningsbeslut eller en annan handling också automatiserat utförande av en åtgärd eller ett förfarande genom ett informationssystem utan att en person som agerar för förvaltningsmyndigheten ingriper i ärendet omedelbart. Det förblir oklart till vilken del myndighetsrådgivning som ges genom automation omfattas av denna reglering. 

I Estland producerar en datasystemsmyndighet (Riigi Infosüsteemi Amet, RIA) som är underställd justitie- och digitaliseringsministeriet tjänsten Bürokratt för organisationer inom den offentliga sektorn. Bürokratt är ett nätverk av chattbottar som opererar på webbplatser för organisationer inom den offentliga sektorn, genom vilket människor kan få information av myndigheter och använda både offentliga tjänster och informationstjänster med hjälp av virtuella assistenter. Bürokratt utnyttjar egenskaperna hos stora språkmodeller för att förstå input på naturligt språk och svara på frågor.